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Kundenwünsche und Veränderung

Inwiefern ist die Kundennachfrage ein Motor für Veränderung?

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WENN Wünsche die Nachfrage täglich ändern,
DANN müssen wir nicht nur die Erwartungen sondern auch unsere Geschäftsmodelle nachhaltig verändern

 

In dem hart umkämpften Marktumfeld von heute müssen wir alle zu Disruptoren werden. Starre Definitionen davon, was Unternehmen sind und tun spielen für Kunden und Konsumenten, die Erlebnisse wollen, die ganz auf sie und ihre Wünsche zugeschnitten sind, heute keine Rolle mehr. 

Wir leben in einer Zeit, in der ein Online-Buchhändler stationäre Lebensmittelgeschäfte betreibt, der weltweit größte Anbieter von Unterkünften kein einziges Hotelzimmer besitzt und der Gründer eines Online-Bezahlsystems sich den Weltraumtourismus ins Auge gefasst hat. Kein Wunder, dass einem aktuellen Forbes-Bericht zufolge 70 % der weltweit führenden Unternehmen „sehr beunruhigt“ oder „etwas beunruhigt“ sind, angesichts der Frage, ob ihr Unternehmen in zwei Jahren noch relevant und wettbewerbsfähig sein wird.(1)

Traditionelle Unternehmen müssen sich schnell anpassen. Darauf reagieren Hersteller zum Beispiel, indem sie ein ganzheitliches digitales Erlebnis gestalten, das Design, Produktion und Auslieferung von Maschinen an Kunden erleichtert. Wie Frédéric Bréhier, Experte für den Bereich Marine und Offshore bei Constructions Mécaniques de Normandie (CMN) erläutert: „Jeder Kunde ist anders, und mit 3D kann er seine Träume visualisieren und verwirklichen”.

Firmen wie CMN beziehen ihre Kunden vom ersten Entwurfsstadium bis zur Konstruktion ein und revolutionieren so durch neue Technologie den klassischen Customer Journey. Wenn man solche Chancen erkennt und den Kundenwünschen entsprechend handelt, hat man den ersten Schritt getan, um sich Treue der Kunden zu sichern. 

Da unsere Kunden sehr anspruchsvoll sind, ist Innovation das Herzstücks unseres Tuns ... wir müssen das Exzellenzniveau, das unsere Kunden erwarten, unbedingt erreichen.

Frédéric Bréhier
CIO von CMN

Auch die virtuelle Realität (VR) spielt eine wichtige Rolle bei der Gestaltung kundenzentrierter Lösungen. Im Caterpillar Technical Center in Illinois in den USA betreten die Kunden heute ein immersives Visualisierungszentrum, in dem ein Maschinensimulator ihnen eine 1:1-Innenansicht des Fahrerhauses ermöglicht. Sie können verschiedene Konzepte einfach durchspielen und dem Konstruktionsteam von Caterpillar ihr Feedback in Echtzeit übermitteln.(2)

Erkenntnisse wie diese sind für Hersteller, die ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden entwickeln möchten, von unschätzbarem Wert. Vor allem dort, wo das Risiko disruptiver Entwicklungen von kleineren, agileren Firmen die eigene Art der Geschäftstätigkeit bedroht.

Deloitte stellte vor Kurzem in einem Bericht fest: „Rund 60 % der Umsätze der größten Unternehmen aus dem Bereich Luftfahrt und Verteidigung stammen aus Unternehmensbereichen, deren Geschäftsmodelle nicht mehr marktgerecht sind”.(3) Es gibt wohl kaum ein deutlicheres Indiz dafür, dass die Wünsche der Kunden sich verändern und es Zeit ist, sich mit ihnen zu verändern.

Joby Aviation, ein disruptiver Innovator, entwickelt eine Lösung, mit der er die Personenbeförderung revolutionieren und eine neue Kategorie im Transport- und Luftfahrtsektor etablieren will. Das Unternehmen behauptet, dass sein innovatives Fluggerät die Mobilität im Alltag für die Gesellschaft verbessern wird. Stellen Sie sich Reisen von Tür zu Tür vor, mit denen man fünf Mal schneller ist als mit dem normalen Auto.

Da mehr und mehr Unternehmen diese disruptive Denkweise übernehmen und das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt ihrer Tätigkeit stellen, stehen wir erst am Anfang der kundenzentrierten Revolution. Die Zukunft der Innovation liegt nicht in immer fortschrittlicheren technologischen Produkten und Dienstleistungen. Sondern in der Übersetzung harter Daten in lebensverändernde Erkenntnisse. Und nicht darin, den Anstieg der Kundenerwartungen irgendwie zu überstehen, sondern mit ihnen zu wachsen.   

(1) Forbes Insights: Challenge or Be Challenged: How to Succeed In Today’s Business Environment 2017
(2)Lesen Sie weiter auf der Website von ‚Equipment World’
(3)Lesen Sie den vollständigen Deloitte-Bericht

Sehr wahrscheinlich werden die Produkte und Dienstleistungen unserer Firma in den nächsten fünf Jahren die besten ihrer Kategorie sein.

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