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Kundenstimmung und Zukunftschance

Wird ein kundenzentrierterer Ansatz das Unternehmenswachstum weiter vorantreiben?

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WENN eine positive Kundenstimmung der Schlüssel zum Erfolg ist 
DANN nutzen wir diese für die Zukunftsfähigkeit Ihres Unternehmens 

 

Das Konsumklima zu messen und entsprechend darauf zu reagieren ist im Zeitalter der Erlebnisse nicht mehr nur ein „Nice-to-have“. Es ist entscheidend für den Fortbestand jedes Unternehmens. Da die disruptivsten Unternehmen nicht so einfach bessere Produkte herstellen, gehen sie bereits jetzt auf die steigenden Erwartungen ein und gestalten bessere Kundenerlebnisse. Erlebnisse, die Kunden, Konsumenten, Arbeitern und Bürgern helfen, mehr zu fühlen, mehr zu wissen und mehr fürs Geld zu bekommen.

Kunden, deren Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden, bleiben einer Marke deutlich eher treu. Deswegen konnten Unternehmen mit einer höheren CX-Bewertung, einem Forrester-Bericht aus 2017 zufolge, ihre Umsätze fünf Mal schneller steigern als Wettbewerber mit einer niedrigeren Bewertung.(1) 

Im Gegensatz dazu zahlen Firmen, die es nicht geschafft haben, mit dem Konsumklima Schritt zu halten, einen hohen Preis. Drei europäische Fluggesellschaften meldeten alleine in den ersten sechs Monaten des letzten Jahres Insolvenz an. Alitalia, Air Berlin und Monarch befanden sich in einem hart umkämpften regionalen Markt, in dem die Ansprüche der Passagiere an Preis und Komfort zunehmend dem widersprechen, was die Fluggesellschaften brauchen: eine maximale Auslastung und möglichst niedrige Kosten je Passagier/Flugmeile. 

Auch Automobilhersteller stehen vor einer Herausforderung. Mit der Verschiebung der Umsatzquellen von Hardware Richtung Software und von Produkten Richtung Dienstleistungen müssen die Unternehmen nach neuen Möglichkeiten suchen, um abschätzen zu können, was die Fahrer als Nächstes wollen und wie sie sich das genau vorstellen. Disruptive neue Akteure am Markt wie XYT greifen einer sinkenden Nachfrage nach traditionellen Autos in städtischen Umgebungen vor, indem sie Kunden die Möglichkeit geben, eine neue Art von Mobilitätslösung zu entwickeln: modulare, personalisierte Elektrofahrzeuge. Wie Mitbegründer und CEO Simon Mencarelli erklärt: „Da ein Auto oft auch mit Ihrem Status zusammenhängt, wollen wir, dass es Ausdruck Ihrer Persönlichkeit ist. Wir wollen den Konsumenten die Möglichkeit geben, das Auto aufzuwerten.” (2)

Wir müssen über die traditionelle Automobilwelt hinausdenken. Es ist nicht länger nur ein Fahrzeug, sondern ein Raum, indem neue Werte entstehen. Eine Plattform für unsere Partner zur Integration verschiedener Freizeit-, Arbeits- oder Lernmodule.

Simon Mencarelli
CEO und Mitbegründer von XYT

Ein solches Ausmaß an Kundenzentriertheit verändert das Geschäftsverhalten in allen Branchen. Und die Voraussetzung dafür ist, dass man ständig genauestens bestimmen kann, wie die Menschen im gesamten Produktlebenszyklus und darüber hinaus über die eigene Marke. 

Net Promoter Scores und Zufriedenheitsumfragen sind nur ein Teil der Geschichte. Mit Hilfe von Tools zur Konsumklimaanalyse sind die Firmen heute in der Lage, den Kunden einen vorausschauenden Service anzubieten. 

Kunden erwarten, dass die Unternehmen ihnen immer einen Schritt voraus sind. Aus diesem Grund müssen Anbieter von Gesundheitsprodukten das Kundenerlebnis für Ärzte und Patienten komplett neu denken (3). So wollte man bei GE Healthcare zum Beispiel die MRT- und CT-Untersuchungen für Kinder angenehmer gestalten. Daher erschuf der Designer Doug Dietz die Adventure-Serie, Kernspintomographen, die wie Piratenschiffe und Unterwasserwelten aussehen. Die Patientenzufriedenheit schnellte nach der Installation um 90 Prozent nach oben. Da die Kinder jetzt weniger Angst haben, können Ärzte heute mehr MRT-Untersuchungen pro Tag durchführen.(4)

Genauso wichtig für den Fortbestand moderner Unternehmen ist es, dafür zu sorgen, dass die Menschen, die mit solchen Lösungen arbeiten, zufrieden bleiben. Da ihre Erwartungen aufgrund ihrer Erfahrungen als Konsument gestiegen sind, wollen Arbeiter sich heute auf die innovativen und wertstiftenden Teile ihres Jobs konzentrieren und unnötige Routineaufgaben vermeiden.. 

Mit dem Umstieg auf die 3DEXPERIENCE® Plattform gab der weltweit führende Telekomausrüster Ericsson seinen Teams die Möglichkeit, abteilungsübergreifend in Echtzeit zusammenzuarbeiten, sodass Marketing-, Konstruktions-, Fertigungs-, Vertriebs- und Service-Mitarbeiter schon ab dem ersten Entwurfsstadium zusammengebracht wurden. Das sicherte dem Unternehmen eine kürzere Markteinführungszeit und der Belegschaft eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit.

Für ein positives Konsum- und Betriebsklima zu sorgen, sollte in jedem Unternehmen ganz oben auf der Tagesordnung stehen. Denn noch nie konnten Kunden und Mitarbeiter ihre Stimmung, ob gut oder schlecht, so einfach ausdrücken. Und noch nie war es für sie so einfach, zu einem Wettbewerber wechseln.  

Für loyale Marketer stehen Verhaltensdaten im Vordergrund

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Kundenerwartungen im Zeitalter der Erlebnisse

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