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Cercanía e innovación

¿Cómo puede la cercanía con el cliente hacer que su organización sea más innovadora?

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SI las empresas quieren diferenciarse buscando una cercanía con el cliente
Hacemos que las experiencias sean el centro de atención de la estrategia de innovación

 

La economía actual se ha ido construyendo buscando una cercanía con el cliente. Aquellas empresas que se encuentran muy cercanas a las necesidades y motivaciones de los consumidores, que conviven y trabajan con sus productos, tienden a ser no solo más innovadoras sino también las más influyentes del mercado. Entonces, ¿cómo se pueden convertir los conocimientos en una ventaja competitiva?, y ¿quién lo está haciendo mejor?

Cuando el huracán Irma estaba a punto de golpear Florida, Tesla utilizó su entendimiento de los clientes para mostrar sus credenciales para erigirse como el proveedor de soluciones de movilidad más innovador del mundo. Sabiendo que la población tenía que ponerse a salvo antes de que azotara la tormenta, Tesla pudo actualizar el Tesla Model S y el Tesla Model X en Florida, desbloqueando el funcionamiento de la batería de repuesto de manera que los conductores pudieran recorrer mayores distancias sin tener que recargar la batería(1)

Al saber exactamente dónde estaban los clientes y al empatizar con la situación que estaban atravesando, Tesla pudo usar su tecnología para ofrecer un servicio que superaba con creces las expectativas de los clientes.

El acercamiento a los clientes también está contribuyendo a impulsar la innovación dentro de las empresas de arquitectura, ingeniería y construcción. En un sector en el que a menudo existen problemas de transparencia, soluciones como la plataforma 3DEXPERIENCE® están ayudando a acercar a los propietarios a todos los aspectos del proceso de ideación y diseño. 

Por ejemplo, la empresa de tecnología de fabricación y construcción CadMakers, Inc. trabaja con clientes de AEC para crear virtualmente proyectos de construcción en 3D, utilizando las aportaciones de todos los miembros del equipo, desde arquitectos hasta proveedores de suministros eléctricos. Además de facilitar una mayor colaboración entre los participantes del proyecto y evitar problemas relacionados con la construcción en las obras, CadMakers permite la producción directa con múltiples sistemas de construcción para optimizar así el lugar de la construcción, cuyo resultado final es un modelo virtual que ayuda a los propietarios a imaginarse perfectamente cómo se vivirá y trabajará en el edificio que han encargado. 

La realidad virtual y la realidad aumentada ofrecen a ingenieros y arquitectos una mayor comprensión de la repercusión emocional que tendrán sus construcciones en las personas. En ellas, las personas observarán, se moverán, se detendrán o sentirán los rayos de sol en su piel. Brian Hopkins, director de Applied Computing de Ennead Architects recientemente describía así esta tendencia en un artículo de la revista Metropolis: «Convierte las variables cuantificables en variables cualitativas… Estamos humanizando los datos».(2)

Sin embargo, como demuestran los resultados del índice de madurez de la obsesión por el cliente (véase más adelante), queda todavía un largo camino por recorrer hasta que todas las empresas reconozcan la importancia de la estrategia de cercanía con el cliente. El espíritu innovador ha impulsado esta cercanía, o bien contribuirá a fomentarla en el futuro. El espíritu innovador ha impulsado esta cercanía, o bien contribuirá a fomentarla en el futuro.

El ritmo del cambio es muy gradual, lo que permite a las empresas más disruptivas introducirse en nuevos mercados y captar clientes de organizaciones que han caído en la autocomplaciencia. Un ejemplo muy claro de esto es el sector de la asistencia sanitaria, para el que los fabricantes de ropa deportiva están diseñando tecnología portátil y recopilando los datos más íntimos de los usuarios. Los usuarios esperan ahora que estos datos les ayuden a alcanzar o mantener el estilo de vida al que aspiran.

He trabajado estrechamente con ingenieros y astrofísicos durante tres años para desarrollar VITAE. Se trata de una apuesta por la vida conectada para crear, innovar y derribar barreras.

Anilore Banon
Artista, proyecto VITAE para la creación de una escultura lunar

La recopilación y el análisis de información procedente de una combinación de especialistas poco convencional también permite a la artista Anilore Banon traspasar fronteras con su último proyecto, la escultura Vitae. Además de reunir millones de huellas de manos humanas de personas de todas las partes del mundo, la ambiciosa escultura lunar que se ha propuesto crear reúne a astrofísicios, ingenieros e impresoras 3D para trabajar juntos en la plataforma 3DEXPERIENCE.   

Ya se trata de encontrar soluciones científicas de simulación para responder a retos científicos, o bien permitir que arquitectos e ingenieros vivan de un modo más cercano con los edificios y las máquinas que desean crear, una cercanía con el cliente se ha convertido en un nuevo campo de competitividad, en el que el éxito pasa por situar las experiencias en el centro de cada innovación.

El índice de madurez de la obsesión por el cliente muestra que la mayoría de las empresas se sitúan aún en niveles bajos

La matriz de madurez de la obsesión por el cliente muestra que la mayoría de las empresas se sitúan aún en niveles bajos

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Expectativas del cliente en la era de la experiencia

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