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Personalización y rentabilidad

¿Cómo la oferta de experiencias personalizadas a los clientes puede mejorar la rentabilidad?

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SI la personalización masiva se ha convertido en la nueva regla de oro
Nosotros no solo vamos a lograrlo, sino que también haremos que sea rentable  

Hoy en día, la capacidad de anticiparse a las expectativas, ofreciendo experiencias de cliente personalizadas, está intrínsecamente relacionada con la rentabilidad, sea cual sea su actividad. Las empresas necesitan proveedores que puedan diseñar componentes que se ajusten perfectamente al proceso de producción. A su vez, los empleados quieren sistemas que se puedan configurar para adaptarse a su estilo de trabajo. Y los clientes, por su parte, exigen productos y servicios a la medida de sus necesidades y preferencias.

Si bien en un tiempo la personalización masiva era un sueño costoso, ahora sirve para distinguir entre empresas revolucionarias y empresas que se han visto afectadas por las estrategias revolucionarias de estas otras empresas. En una encuesta realizada por Forrester en 2017, el 68 %  de las empresas afirmaban que la oferta de experiencias personalizadas es una prioridad para ellas(1).  Además, la aplicación de procesos innovadores como el papel de la personalización en la colaboración – impulsado por las nuevas tecnologías – está permitiendo a minoristas visionarios introducir servicios a la carta sin que exista ningún coste asociado. 

Sin embargo, a medida que un mayor número de empresas comienzan su propia transición para pasar de la fabricación en serie a la personalización en masa, el riesgo al que se enfrentan las empresas que han quedado atrás es más grande que nunca. Las expectativas crecen puesto que se ofrecen cada vez más experiencias de cliente personalizadas que han sido creadas por empresas disruptivas más ágiles, lo que significa que los que se incorporen más tarde a esta transformación pronto verán cómo sus clientes dejan de mostrar interés por sus productos y cómo caen sus beneficios. 

Los líderes empresariales más innovadores están rechazando la idea de que la personalización masiva es prohibitivamente costosa, y cambiando, al mismo tiempo, su perspectiva sobre cómo lograr la personalización. 

Por ejemplo, 3CON, líder mundial en la fabricación de equipos para automóviles, tenía que agilizar la entrega de equipos personalizados para satisfacer las expectativas específicas de cada cliente. Gracias al uso de la plataforma 3DEXPERIENCE® de Dassault Systèmes, el equipo de 3CON ha logrado colaborar de manera más efectiva con los clientes, simular soluciones personalizadas para ellos y, automatizar los procesos para agilizar la entrega, incluso en los equipos que requieren múltiples subconjuntos. Esta nueva flexibilidad ha contribuido a reducir en un 30 % el tiempo dedicado al diseño, mejorando así la productividad.

Hemos conseguido reducir el tiempo de diseño en un 30 %… Y los diseñadores, ahora pueden agregar componentes individuales personalizados a los diseños de las piezas existentes para crear piezas nuevas que se pueden personalizar a un precio muy económico.

Hannes Auer
CEO, 3CON

Se han introducido mejoras similares en términos de personalización y rentabilidad en el sector de bienes de consumo, que, tradicionalmente, se ha centrado en la fabricación de grandes cantidades de productos idénticos, con márgenes de beneficios muy bajos. Bob Neville, director creativo de comercio minorista internacional de New Balance, explica por qué las marcas de calzado están tratando de brindar a todos los consumidores el mismo nivel de personalización del que gozan los atletas de élite – «permanecemos fieles a nuestra misión, que consiste en ayudar a todas las personas a moverse mejor, ya sean consumidores de edad avanzada o jovencísimos atletas».

Las nuevas tecnologías están contribuyendo a superar las expectativas de los consumidores, pero igualmente, están permitiendo a las empresas estar siempre un paso por delante de las necesidades individuales de los trabajadores.

Empleados de una amplia variedad de sectores, desde la construcción a la venta al por menor y desde la industria aeroespacial hasta la petrolera y gasística, están disfrutando actualmente de programas de formación en materia de salud y seguridad mediante realidad virtual (RV). Estos programas de formación en RV se pueden personalizar adaptándose a situaciones específicas, lo que permite a los empleados situarse en distintos escenarios como puedan ser un taller, en una obra o una plataforma petrolífera. Las empresas ofrecen así experiencias de inmersión hiperpersonalizadas que sirven de inspiración para los trabajadores de hoy, protegiéndolos de posibles peligros.

Esta nueva casta de trabajadores o clientes ultraconectados y ultraexigentes puede ser considerada bien como una amenaza o como una oportunidad para las empresas. Sea cual sea la manera de reaccionar que elijamos, la personalización y la rentabilidad seguirán creciendo aproximándose cada vez más. Y, solo aquellas empresas que sepan aprovechar al máximo esta nueva relación, podrán cambiar realmente las reglas del juego.

(1) Informe Forrester: Pivot to Person-First Personalization. Jennifer Wise y Andrew Hogan. Abril 2017

Los ingresos de las empresas líderes en experiencia de cliente crecen con mayor rapidez que los de las empresas que se han quedado rezagadas en este aspecto

«The CX Transformation imperative»

la rentabilidad de la personalización

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Expectativas del cliente en la era de la experiencia

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