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Confianza y supervivencia

¿Un enfoque de negocio centrado en el cliente seguirá impulsando el crecimiento?

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SI la clave del éxito es la confianza de los clientes 
Integramos las nuevas métricas como elemento clave de supervivencia 

 

Evaluar y responder a la confianza de los clientes ha dejado de ser opcional en la era de la experiencia. Es un elemento fundamental para la supervivencia de todas las empresas. Las empresas más disruptivas no se limitan a hacer mejores productos. De hecho, ya están respondiendo a las expectativas crecientes de los clientes creando experiencias mejores, experiencias que puedan hacer que clientes, consumidores, trabajadores y ciudadanos se sientan más cerca de los productos, los conozcan mejor, recibiendo al mismo tiempo mucho más por su dinero

Es mucho más probable que los clientes que ven satisfechas o superadas sus expectativas se mantengan fieles a una marca. Es mucho más probable que los clientes que ven satisfechas o superadas sus expectativas se mantengan fieles a una marca. Por eso, los ingresos de las empresas que han registrado una experiencia de cliente con mayor puntuación han crecido cinco veces más rápido que los ingresos de los competidores con puntuaciones más bajas, según un informe elaborado por Forrester en el 2017.(1) 

En cambio, las empresas que no han seguido un buen ritmo de creación de confianza están pagando un precio muy alto por ello. Tres aerolíneas europeas se declararon en quiebra solo durante el primer semestre del año pasado. Alitalia, Air Berlin and Monarch han luchados por mantenerse en unos mercados regionales muy competitivos en los que la opinión de los pasajeros sobre el precio y la comodidad están en contradicción creciente con la necesidad de las aerolíneas de lograr que su flota mantenga el máximo uso efectivo y reducir también al máximo el coste por pasajero-kilómetro. 

Esto también supone un reto para los fabricantes de automóviles. Teniendo en cuenta que los ingresos se están desplazando del hardware al software y de los productos a los servicios, las empresas están buscando soluciones para determinar qué es lo que van a querer los conductores y cómo van a querer recibirlo. Los nuevos participantes del mercado, más disruptivos, como por ejemplo XYT, prevén una contracción de la demanda de coches tradicionales en zonas urbanas, ofreciendo a los clientes la posibilidad de crear una solución de movilidad totalmente nueva – modular, vehículos eléctricos personalizables. Tal y como explica el cofundador y director ejecutivo Simon Mencarelli, «Como los coches suelen estar ligados al estatus, nosotros queremos que encajen con su identidad. Queremos ofrecer al consumidor la posibilidad de subir de categoría su coche». (2)

Debemos ir más allá del mundo automovilístico tradicional. Un coche no es solo un vehículo, es un gran espacio de creación de valor. Es una plataforma para que nuestros socios puedan integrar distintos módulos de ocio, trabajo o aprendizaje.

Simon Mencarelli
Director ejecutivo y cofundador de XYT

Este nivel de centralización en el cliente está transformando el comportamiento de las empresas en todos los sectores. Y se basa en contar con mediciones precisas sobre el sentimiento de los consumidores hacia su marca durante todo el ciclo de vida del producto y después de este. 

El índice de promotores netos y las encuestas de satisfacción del cliente solo cuentan una parte de la historia.Sin embargo, la aparición de nuevos adelantos, como las herramientas de análisis de opinión ha permitido a las empresas desarrollar servicios anticipatorios basados en el tono de las comunicaciones mantenidas con los clientes. 

En la economía de la experiencia de hoy, cada vez más los clientes quieren que las empresas con las que interactúan vayan un paso o dos por delante de ellos. Por eso, los profesionales de la salud tienen que replantearse por completo las experiencias de médicos y pacientes(3). Por ejemplo, GE Healthcare quería hacer que los TAC y las resonancias magnéticas asustaran menos a los niños. Para ello, el diseñador Doug Dietz creó los escáneres «Adventure Series» que simulan un barco pirata o un reino submarino. Las puntuaciones de satisfacción de los pacientes subieron hasta el 90 % después de la puesta en marcha de estos escáneres. Además, como los niños están menos nerviosos, los médicos pueden hacer un mayor número de pruebas al cabo del día.(4)

Es igualmente importante para la supervivencia de las empresas modernas mantener contentas a las personas que trabajan con soluciones como estas. Una vez cumplidas sus expectativas gracias a sus experiencias como consumidores, los trabajadores ahora quieren concentrar sus esfuerzos en los aspectos más satisfactorios e innovadores de su trabajo y evitar tareas repetitivas o innecesarias. 

Gracias a la adopción de la plataforma 3DEXPERIENCE®, Ericsson, líder mundial de las comunicaciones, ha permitido a los miembros de los equipos de todas sus divisiones trabajar juntos en tiempo real, conectando a los equipos de comercialización de productos, ingeniería, fabricación, ventas y servicios desde las primeras etapas del diseño para acelerar los plazos de comercialización y favorecer una experiencia colaborativa más completa para su personal.

Las estrategias para dar prioridad el sentimiento positivo de consumidores y trabajadores deberían ocupar un lugar destacado en las agendas de todas las empresas. Esto es así porque para ellos, nunca ha sido más fácil expresar sus opiniones, sean buenas o malas. Igualmente, nunca les ha resultado más fácil mostrar su fidelidad a uno de sus competidores.  

El marketing de fidelización se centra en las métricas para analizar el comportamiento

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Expectativas del cliente en la era de la experiencia

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