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Désirs et disruption

Comment la demande des clients mène-t-elle à une rupture du modèle existant ?

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SI les désirs des clients définissent la nouvelle demande
NOUS devons dépasser leurs attentes et transformer nos modèles d'activités

 

Sur le marché hautement concurrentiel actuel, nous devons tous devenir « disrupteurs ». Les définitions rigides qui délimitent les raisons d'être et les activités des entreprises n'ont plus de sens pour les clients, consommateurs, employés, patients et citoyens qui veulent que leurs expériences soient conçues en fonction d'eux et de leurs désirs. &Nbsp;

Nous vivons une époque où une librairie en ligne peut se mettre à gérer des épiceries physiques, où le plus grand fournisseur d'hébergement au monde ne possède pas une seule chambre d'hôtel et où le fondateur d'un service de transfert d'argent a choisi de se lancer dans les vols spatiaux commerciaux. Rien d'étonnant alors à ce qu'un récent rapport de Forbes ait révélé que 70 % des dirigeants d'entreprise dans le monde sont « extrêmement préoccupés » ou « quelque peu inquiets » concernant la pertinence et la compétitivité de leur entreprise dans les deux ans à venir.(1)

Les entreprises traditionnelles doivent s'adapter rapidement. L'une des méthodes adoptées par les fabricants pour relever ce défi est d'offrir une expérience numérique intégrée qui facilite la conception, la production et la livraison des équipements aux clients. Selon Frédéric Bréhier, spécialiste Marine et Offshore chez Constructions mécaniques de Normandie (CMN) : « Chaque client est unique, et la 3D les aide à visualiser leurs rêves et à les concrétiser. »

En impliquant leurs clients dès la phase de conception, et ce, jusqu'à la construction, les entreprises comme CMN révolutionnent les parcours clients traditionnels grâce à la technologie. Ces nouvelles opportunités d'identifier les désirs des clients et d'agir en conséquence constituent la première étape nécessaire à leur fidélisation.

 

Nos clients sont très exigeants, l'innovation est donc au cœur de nos activités... Nous devons absolument atteindre le niveau d'excellence que nos clients attendent.

Frédéric Bréhier
DSI, CMN

La Réalité virtuelle (RV) joue également un rôle important dans la mise au point de solutions orientées client. Au centre technique Caterpillar de l'Illinois, aux États-Unis, les clients disposent d'un centre de visualisation immersive, un simulateur d'équipement dans lequel ils bénéficient d'une vue 1:1 de l'intérieur d'une cabine de commande. Ils peuvent facilement naviguer entre les différents concepts et transmettre leurs commentaires en temps réel à l'équipe de conception de Caterpillar.(2)

Des informations comme celles-ci sont inestimables pour les fabricants qui essaient de mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients. En particulier dans un domaine où le risque de disruption des entreprises plus petites et plus agiles remet en cause le modèle d'activité.

Un récent rapport de Deloitte indique qu'« environ 60 % du chiffre d'affaires des plus grandes entreprises du secteur Aéronautique et Défense proviennent d'unités commerciales dont les modèles d'activité ne sont plus adaptés aux besoins du marché ».(3) Cela indique très clairement que les désirs des clients évoluent et qu'il est temps d'évoluer avec eux.

Joby Aviation, l'entreprise innovante qui révolutionne le secteur, est en train de mettre au point une solution qui transformera la mobilité en créant une nouvelle catégorie dans les industries du transport et de l'aéronautique. La compagnie affirme que son avion révolutionnaire améliorera la façon dont notre société perçoit la mobilité dans la vie quotidienne. Imaginez un voyage porte-à-porte cinq fois plus rapide qu'un voyage automobile traditionnel.

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à adopter cet état d'esprit disruptif et à placer l'expérience client au cœur de leurs activités. Cependant, nous ne sommes qu'aux balbutiements de la révolution que représente ce passage vers des activités exclusivement centrées sur le client. L'avenir de l’innovation ne concerne pas uniquement les produits et services de technologie avancée. Il s'agit de traduire des données brutes en une vision qui changera le monde. Plutôt que de tenter de survivre face à la hausse des attentes des clients, il faut en faire un moteur d'évolution.   

(1) Forbes Insights : Challenge or Be Challenged: How to Succeed In Today's Business Environment (Relever le défi ou subir : comment réussir sur le marché d’aujourd’hui), 2017
(2)Découvrir le site « Equipment World »
(3)Lire le rapport complet de Deloitte

Il est extrêmement probable que les produits et services de notre entreprise seront les plus performants sur le marché dans les cinq prochaines années

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Les attentes du client à l'ère de l'expérience

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