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Personnalisation et profit

Comment améliorer sa rentabilité grâce à une expérience client personnalisée ?

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SI la personnalisation à grande échelle est la nouvelle règle d'or
NOUS n'y verrons pas qu'une possibilité, nous en tirerons les bénéfices

 

Aujourd'hui, savoir anticiper les attentes des clients et personnaliser l'expérience client est intrinsèquement liée à la rentabilité, quelle que soit l'industrie dans laquelle vous travaillez. Les entreprises ont besoin de fournisseurs pour concevoir des composants qui s'adaptent parfaitement au processus de production, les employés veulent des systèmes configurés capables de s'adapter à leur style de travail et les consommateurs exigent des produits et services adaptés à leurs besoins et préférences.

Même si la personnalisation à grande échelle a longtemps été une utopie coûteuse, elle permet désormais aux entreprises qui portent l'innovation de se démarquer de celles qui la subissent. Dans une enquête de 2017 de Forrester, 68 % des entreprises ont déclaré qu'offrir des expériences sur mesure constituait une priorité(1). Alliés aux nouvelles technologies, les processus innovants, tels que la personnalisation collaborative, permettent aux distributeurs les plus visionnaires de proposer des services à la demande sans induire de coûts supplémentaires.

Toutefois, à mesure que de plus en plus d'entreprises commencent à passer d'une production de masse à une personnalisation de masse, les risques qu'encourent celles à la traîne sont plus importants que jamais. Les expériences de consommation personnalisées offertes par des entreprises plus agiles et innovantes impliquent des attentes plus élevées. Ceux qui entrent dans la danse trop tardivement risquent de voir leurs clients se détourner et leurs bénéfices diminuer.

Pour les chefs d'entreprise les plus innovants, l'idée selon laquelle la personnalisation à grande échelle coûte trop cher est erronée. Ils trouvent sans cesse de nouveaux moyens de mener cette personnalisation.

Par exemple, 3CON, leader mondial dans la fabrication d'équipements pour l'industrie automobile, cherchait à livrer plus rapidement des machines adaptées aux attentes de ses clients. Grâce à la plate-forme 3DEXPERIENCE® de Dassault Systèmes, l’équipe de 3CON peut désormais collaborer plus efficacement avec ses clients, simuler les solutions personnalisées qu'elle conçoit pour eux, et automatiser les processus de fabrication pour une livraison plus rapide, même lorsque plusieurs sous-assemblages sont impliqués. La flexibilité ainsi obtenue a déjà permis de réduire de 30 % la durée de la phase de conception et d'améliorer la productivité.

Nous avons réduit la durée de la phase de conception de 30 %… Et les concepteurs peuvent désormais ajouter des composants individuels personnalisés à des conceptions de pièces existantes pour en créer de nouvelles, personnalisées et économiques.

Hannes Auer
CEO, 3CON

Des améliorations identiques concernant la personnalisation et la rentabilité sont peu à peu adoptées par l'industrie des biens de consommation, où pourtant, l'accent était mis à l'origine sur la fabrication en masse de produits identiques, souvent avec de très faibles marges bénéficiaires. Bob Neville, directeur Création et distribution internationale chez New Balance, explique pourquoi les marques de chaussures cherchent de plus en plus à offrir à leurs clients le même niveau de personnalisation que celui dont bénéficient les athlètes de classe mondiale : « Nous restons fidèles à notre mission : aider les gens à mieux se déplacer, qu'il s'agisse d'un consommateur âgé ou d'un jeune athlète. »

Les nouvelles technologies aident à dépasser les attentes des consommateurs, et permettent également aux entreprises d'anticiper les besoins spécifiques de leurs employés

Les employés de nombreuses industries, de la construction à la distribution en passant par l'aéronautique et les hydrocarbures, bénéficient désormais d'une formation santé et sécurité en réalité virtuelle (RV). En adaptant cette formation en réalité virtuelle aux situations uniques que rencontrent les employés dans les ateliers, sur les chantiers ou sur les plates-formes pétrolières, les entreprises peuvent proposer des expériences immersives hyper-personnalisées, qui inspirent leurs employés tout en les protégeant des risques potentiels.

Ces nouveaux professionnels et clients ultras connectés et exigeants peuvent tout aussi bien constituer une menace ou une opportunité pour les entreprises. Quelle que soit la réponse adoptée par les entreprises, personnalisation et bénéfices seront à l'avenir de plus en plus liés. Seules les entreprises qui apprendront à en tirer parti parviendront à imposer une nouvelle donne.

(1) Rapport de Forrester : Pivot to Person-First Personalization (Misez sur la personnalisation orientée sur l'individu). Jennifer Wise et Andrew Hogan. Avril 2017

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