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Sentiment des clients et pérennité des entreprises

L'approche centrée sur le client continuera-t-elle d'alimenter la croissance de nos activités ?

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SI le sentiment positif du client est la clé du succès
NOUS devons adopter de nouvelles mesures pour garantir la pérennité de nos activités

 

À l'ère de l'expérience, mesurer le sentiment des clients et y répondre n'est plus une option. C'est une véritable nécessité pour la survie des entreprises. Les entreprises les plus avant-gardistes ne font pas seulement de meilleurs produits, elles répondent d'ores et déjà aux attentes croissantes de leurs clients en créant de meilleures expériences. Ces expériences aident les clients, les consommateurs, les employés et les citoyens à tirer davantage de bénéfices matériels et sensoriels de leurs achats.

Les clients dont les attentes sont satisfaites ou dépassées sont davantage fidèles à une marque. Selon un rapport publié par Forrester en 2017, c'est la raison pour laquelle les entreprises dont le score d'expérience client est supérieur parviennent à augmenter leur chiffre d'affaires cinq fois plus vite que leurs concurrents avec un score inférieur.(1) 

En revanche, les entreprises qui ne se sont pas suffisamment souciées des sentiments des clients payent un lourd tribut. Trois compagnies aériennes européennes ont été placées en liquidation judiciaire au cours du premier semestre 2017. Alitalia, Air Berlin et Monarch ont toutes fait face à d’importantes difficultés, sur un marché régional hautement concurrentiel où les ressentis des passagers sur le prix et le confort sont de plus en plus en conflit avec la nécessité pour les compagnies aériennes d'atteindre un temps de fonctionnement maximum et un coût par passager le plus faible possible.

Les constructeurs automobiles sont confrontés au même problème. Les entreprises, qui voient le poids de leur chiffre d'affaires passer de plus en plus du matériel aux logiciels et des produits aux services, sont à la recherche de nouvelles méthodes pour apprécier ce que veulent les conducteurs et dans quelles conditions. Les nouveaux acteurs innovants du marché tels que XYT sont déjà en train d'anticiper la baisse de la demande de voitures traditionnelles dans les zones urbaines, en offrant à leurs clients la possibilité de créer un nouveau type de solution de mobilité : des véhicules électriques modulaires et personnalisables. Comme l'explique Simon Mencarelli, PDG et cofondateur de l'entreprise : « La voiture représente souvent le statut social de son propriétaire, nous cherchons donc à en faire le reflet de sa personnalité. Notre objectif est de permettre aux clients d'améliorer leur voiture. » (2)

Nous devons aller au-delà de l'automobile traditionnelle. Nous ne proposons pas que des véhicules, nous offrons un espace de création de valeur, une plate-forme qui permet à nos partenaires d'intégrer différents modules de loisirs, de travail ou d'apprentissage.

Simon Mencarelli
PDG et cofondateur, XYT

Ce niveau de service client est en train de transformer le comportement des entreprises dans toutes les industries. Pour cela, il est indispensable de disposer de mesures sur le ressenti vis-à-vis de votre marque, tout au long du cycle de vie du produit et même au-delà.

Le Net Promoter Score et les enquêtes de satisfaction ne donnent qu'un aperçu partiel de la situation, mais de nouvelles solutions, telles que les outils d'analyse de sentiments, permettent aux entreprises d'anticiper des services basés sur les échanges entre la marque et le client.

Dans l'économie de l'expérience d'aujourd'hui, les clients s'attendent de plus en plus à ce que les entreprises avec lesquelles ils interagissent anticipent leurs besoins. C'est pourquoi les fournisseurs de soins de santé doivent repenser complètement l'expérience des médecins et des patients (3). GE Healthcare cherchait par exemple à rendre les IRM et la tomodensitométrie moins effrayantes pour les enfants. Le concepteur Doug Dietz a donc créé les Adventure Series, des scanners ressemblant à des bateaux de pirates et des royaumes sous-marins. Après la mise en place de ces dispositifs, les scores de satisfaction des patients ont augmenté de 90 %, car les enfants étaient moins anxieux, et les médecins peuvent à présent effectuer davantage d'analyses par jour.(4)

Il est tout aussi essentiel pour la pérennité des entreprises modernes de se soucier de la satisfaction des professionnels qui travaillent avec ces solutions. Les employés, de par leurs expériences en tant que consommateurs, ont des attentes très élevées et veulent aujourd'hui se concentrer sur les aspects novateurs et satisfaisants de leur travail, et s'affranchir des tâches inutilement répétitives.

En adoptant la plate-forme 3DEXPERIENCE®, Ericsson, le leader mondial du secteur des communications, a permis aux professionnels de différentes disciplines de collaborer en temps réel, en connectant, dès les premières étapes de la conception, les équipes des services marketing, ingénierie, fabrication, vente et après-vente. Le délai de mise sur le marché a été réduit et les employés ont bénéficié d’une expérience collaborative plus fluide.

Faire du sentiment positif des clients et des employés une priorité doit être à l'ordre du jour de toutes les entreprises. Il n'a en effet jamais été aussi facile pour eux d'exprimer leurs sentiments, qu'ils soient positifs ou négatifs. Comme il n'a jamais été aussi facile pour les clients, même fidèles, de se tourner vers la concurrence.  

Les spécialistes du marketing de fidélisation s'intéressent aux mesures comportementales

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Les attentes du client à l'ère de l'expérience

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