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Personalizzazione e profitto

In che modo una customer experience personalizzata può aumentare la redditività?

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SE la personalizzazione su vasta scala è il nuovo standard di riferimento
NOI non la renderemo soltanto possibile, ma anche redditizia  

Al giorno d’oggi, la capacità di prevedere le aspettative grazie a customer experience personalizzate è intrinsecamente legata alla redditività, in qualsiasi settore. Le imprese hanno bisogno di fornitori che progettino componenti che si integrino perfettamente nel processo di progettazione, i dipendenti vogliono sistemi configurati per adattarsi al proprio stile di lavoro e i consumatori chiedono prodotti e servizi conformi alle proprie esigenze e preferenze.

Se in passato la personalizzazione su vasta scala era soltanto un costoso sogno irraggiungibile, adesso sta iniziando a fare la differenza tra chi innesca una rivoluzione e chi la subisce. In un’indagine Forrester del 2017, il 68% delle imprese ha affermato che offrire esperienze personalizzate è una priorità(1). Processi innovativi come la personalizzazione collaborativa, alimentata dalle nuove tecnologie, stanno permettendo ai rivenditori al dettaglio più lungimiranti di introdurre un servizio on-demand senza i relativi costi.

Tuttavia, con l’aumento delle imprese che iniziano la transizione dalla produzione di massa alla personalizzazione di massa, il rischio per chi resta indietro è altissimo. Le aspettative stanno aumentando perché imprese più agili e innovative stanno offrendo consumer experience sempre più personalizzate, tali per cui chi tarda ad adottarle potrebbe presto vedere un abbandono dei clienti e un calo dei profitti.

Le aziende leader più innovative stanno rifiutando l’idea che la personalizzazione su vasta scala sia proibitiva in termini di costi e allargando i propri orizzonti in vista di come sia possibile raggiungerla.

Ad esempio, 3CON, leader mondiale nelle macchine di produzione per il settore automobilistico, aveva bisogno di accelerare la consegna di macchine personalizzate secondo le specifiche aspettative dei clienti. Grazie alla piattaforma 3DEXPERIENCE® di Dassault Systèmes, il team 3CON è ora in grado di collaborare in maniera più efficace con i propri clienti, simulare soluzioni personalizzate per loro e automatizzare i processi per accelerare la consegna, anche quando sono coinvolti più attori Questa nuova flessibilità ha già contributo a ridurre del 30% i tempi di progettazione e ha migliorato la produttività.

Abbiamo ridotto i tempi di progettazione del 30%… Inoltre, adesso i progettisti possono aggiungere singoli componenti realizzati su misura ai progetti dei componenti esistenti per crearne di nuovi personalizzati ma efficienti in termini di costi.

Hannes Auer
CEO di 3CON

Miglioramenti simili sia nella personalizzazione che nell’efficienza dei costi stanno interessando anche il settore dei prodotti di consumo, tradizionalmente legato alla realizzazione di enormi quantità di prodotti identici, spesso con margini di profitto estremamente ridotti. Bob Neville, Responsabile Creativo della vendita al dettaglio globale di New Balance, spiega perché i marchi di calzature stiano sempre di più cercando di offrire a ogni acquirente lo stesso livello di personalizzazione di cui godono gli atleti di fama mondiale, secondo l’idea di “restare fedeli a ciò che si fa, aiutando le persone a muoversi meglio, che si tratti di un consumatore più maturo o del più giovane degli atleti in circolazione”.

Contribuendo a superare le aspettative dei clienti, le nuove tecnologie stanno inoltre permettendo alle società di essere sempre un passo avanti rispetto alle singole esigenze dei lavoratori.

I dipendenti di numerosi settori industriali, dall’edilizia alla vendita al dettaglio, dall’aerospaziale al settore olio e gas, stanno sfruttando la formazione in materia di salute e sicurezza basata sulla realtà virtuale (VR). Personalizzando questa formazione in VR alle peculiari situazioni in cui i lavoratori potrebbero trovarsi nel reparto di produzione, in cantiere o su una piattaforma petrolifera, le aziende stanno offrendo esperienze immersive iper-personalizzate che ispirano la forza lavoro di oggi e al contempo la proteggono dai possibili pericoli.

Questo nuovo tipo di lavoratori o clienti ultra-connessi e ultra-esigenti può costituire una minaccia oppure un’opportunità per le organizzazioni. In qualunque modo si decida di reagire, la personalizzazione e il profitto continueranno a crescere in maniera sempre più interconnessa. Soltanto le imprese che impareranno a sfruttare questa nuova relazione cambieranno sul serio le regole del gioco.

(1) Rapporto Forrester: Pivot to Person-First Personalization. Jennifer Wise e Andrew Hogan. Aprile 2017

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Aspettative dei clienti nell'Era dell'Esperienza

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