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Personalizzazione e profitto

In che modo un esperienza del cliente personalizzata può migliorare la redditività?

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SE la personalizzazione su vasta scala è la nuova esigenza
NOI non la renderemo soltanto possibile, ma anche redditizia

 

Oggi in ogni settore, la capacità di anticipare le aspettative dei clienti con esperienze personalizzate è strettamente legata alla redditività. Le imprese hanno bisogno di fornitori che progettino componenti che si integrino perfettamente nel processo di produzione, i dipendenti vogliono sistemi adatti al proprio stile di lavoro e i consumatori chiedono prodotti e servizi conformi alle proprie esigenze e preferenze.

Se in passato la personalizzazione su vasta scala era vista come irraggiungibile, adesso è quella che fa la differenza tra chi innova e chi subisce l'innovazione. In un'indagine Forrester del 2017, il 68% delle imprese ha confermato che offrire esperienze personalizzate è una priorità(1). Processi innovativi come la personalizzazione collaborativa, alimentata dalle nuove tecnologie, stanno permettendo ai rivenditori al dettaglio più all'avanguardia di introdurre servizi on-demand senza i costi aggiuntivi.

Tuttavia, con l'aumento delle imprese che sono passate dalla produzione di massa alla personalizzazione di massa, il rischio per chi non si aggiorna è altissimo. Le aspettative dei clienti stanno aumentando. Aziende più agili e innovative stanno offrendo Customer Experience (CX) sempre più personalizzate, tali per cui chi tarda ad adottarle presto vedrà un abbandono dei clienti e un calo dei profitti.

I leader di settore più innovativi rifiutano l'idea che la personalizzazione su vasta scala sia eccessivamente costosa e si stanno impegnando per raggiungerla.

Ad esempio, 3CON, leader mondiale nelle macchine di produzione per il settore automobilistico, aveva bisogno di accelerare la consegna di macchine personalizzate secondo le aspettative dei clienti. Grazie alla piattaforma 3DEXPERIENCE® di Dassault Systèmes, il team 3CON è ora in grado di collaborare in maniera più efficace con i propri clienti, simulare soluzioni personalizzate per loro e automatizzare i processi per accelerare la consegna, anche quando sono coinvolti più attori. Questa nuova flessibilità ha già contributo a ridurre del 30% i tempi di progettazione e ha migliorato la produttività.

Abbiamo ridotto i tempi di progettazione del 30%… Inoltre, i progettisti possono aggiungere componenti realizzati su misura ai progetti esistenti per crearne di nuovi personalizzati ed efficienti in termini di costi.

Hannes Auer
CEO di 3CON

Miglioramenti simili sia nella personalizzazione che nell'efficienza dei costi stanno interessando anche il settore dei prodotti di consumo, tradizionalmente legato alla produzione di massa con margini di profitto ridotti. Bob Neville, Responsabile Creativo della vendita al dettaglio globale di New Balance, spiega perché i marchi di calzature si stanno evolvendo per offrire a ogni cliente lo stesso livello di personalizzazione di cui godono gli atleti di fama mondiale. L'idea è di “restare fedeli a sè stessi, aiutando le persone a muoversi meglio, che si tratti di un consumatore o di un atleta”.

Contribuendo a superare le aspettative dei clienti, le nuove tecnologie permettono alle società di anticipare le esigenze dei lavoratori.

I dipendenti di numerosi settori industriali, dall’edilizia alla vendita al dettaglio, dall’aerospaziale al settore olio e gas, stanno sfruttando la formazione in materia di salute e sicurezza basata sulla realtà virtuale (VR). Adattando questa formazione in VR alle situazioni in cui i lavoratori potrebbero trovarsi nel reparto di produzione, in cantiere o su una piattaforma petrolifera, le aziende offrono esperienze personalizzate che formano la forza lavoro di oggi e al contempo la proteggono dai possibili pericoli.

Questo nuovo tipo di lavoratori o clienti ultra-connessi e ultra-esigenti può costituire una minaccia un’opportunità per le aziende. In qualunque modo si decida di reagire, la personalizzazione e il profitto continueranno a crescere in maniera sempre più interconnessa. Soltanto le imprese che impareranno a sfruttare questa nuova relazione cambieranno le regole del gioco.

(1) Rapporto Forrester: Pivot to Person-First Personalization. Jennifer Wise e Andrew Hogan. Aprile 2017

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Aspettative dei clienti nell'Era dell'Esperienza

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