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Customer Sentiment e Crescita

Un approccio focalizzato sul cliente ti permetterà di far crescere il tuo business?

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SE il Customer Sentiment è fondamentale per il successo
NOI stiamo abbracciando le nuove metriche della sopravvivenza

 

Nell'Era dell'Esperienza è importante misurare e rispondere alle opinioni dei clienti. È fondamentale per il sucesso di ogni azienda. Le società più rivoluzionarie non sono semplicemente quelle che realizzano i prodotti migliori, ma quelle rispondono meglio alle crescenti aspettative offrendo esperienze migliori, che aiutano clienti, consumatori, lavoratori e cittadini a conoscere di più e a ottenere il massimo dal proprio denaro.

Quando le aspettative vengono soddisfatte o superate, i clienti si dimostrano più fedeli al marchio. Per questo motivo, secondo un rapporto Forrester del 2017, le società con un punteggio sulla customer experience più alto hanno registrato una crescita dei ricavi cinque volte superiore.(1) 

Al contrario, le imprese che non ascoltano le opinioni dei clienti stanno pagando questa scelta. Nei primi sei mesi del 2017, tre compagnie aeree europee sono entrate in amministrazione controllata. Alitalia, Air Berlin e Monarch hanno registrato difficoltà in un mercato altamente competitivo dove le valutazione dei passeggeri sul prezzo e sulla comodità sono in contrasto con l’esigenza delle compagnie aeree di raggiungere la massima redditività col minor costo possibile per passeggero/miglio.

E' una nuova sfida anche per le società automobilistiche. Con il passaggio dei ricavi dall’hardware al software e dai prodotti ai servizi, le aziende cercano nuovi modi per capitare cosa vorranno i guidatori nel futuro e come lo vorranno ottenere. Nuove realtà rivoluzionarie del mercato, come XYT, stanno anticipando il calo della domanda di auto tradizionali nelle aree urbane grazie ad un nuovo tipo di soluzione per la mobilità: i veicoli elettrici modulari personalizzabili. Il co-fondatore e CEO Simon Mencarelli spiega: “L'auto è spesso legata allo status di una persona, per questo vogliamo che ne rispecchi il più possibile l'identità. Vogliamo offrire al cliente la possibilità di aggiornare l’auto.” (2)

Dobbiamo andare oltre il mondo automobilistico tradizionale. Non si tratta soltanto di un veicolo, è uno spazio di creazione di valore. Una piattaforma in cui i nostri partner possono integrare i diversi moduli del tempo libero, del lavoro o dell’apprendimento.

Simon Mencarelli
CEO e co-fondatore di XYT

La centralità del cliente sta trasformando il comportamento delle aziende in tutti i settori e si basa su analisi accurate della percezione del marchio da parte dei consumatori lungo tutto il ciclo di vita dei prodotti e non solo.

Il Net Promoter Score e le indagini di soddisfazione rilevano solo alcuni aspetti, mentre nuovi strumenti come l'analisi del Customer Sentiment stanno aiutando le aziende ad anticipare nuovi servizi grazie alla comunicazione col cliente.

Nell’Economia dell’Esperienza, sempre più spesso i clienti vogliono che le aziende con cui interagiscono siano un passo avanti rispetto a loro. Per questo motivo, gli operatori del settore sanitario devono rivedere le esperienze del paziente e del medico(3). Ad esempio, GE Healthcare voleva rendere la risonanza magnetica e la TAC meno spaventose per i bambini, perciò il progettista Doug Dietz ha creato l’Adventure Series, scanner ripensati come navi dei pirati e regni sottomarini. I punteggi di soddisfazione dei pazienti sono saliti del 90% dopo l’installazione e, dal momento che l’ansia nei bambini è scesa, i medici adesso riescono a eseguire più scansioni al giorno.(4)

Per le aziende è altrettanto importante soddisfare i propri dipendenti con soluzioni come queste. Con l’aumento delle loro aspettative sulla scia delle loro esperienze in quanto consumatori, i lavoratori vogliono concentrarsi sugli aspetti più innovativi e soddisfacenti del lavoro evitando i compiti ripetitivi e superflui.

Adottando la piattaforma 3DEXPERIENCE®, il leader globale delle comunicazioni Ericsson, ha permesso ai membri dei propri team di lavorare insieme in tempo reale, mettendo in contatto i dipartimenti di product marketing, di ingegneria, di produzione, di vendita e di assistenza fin dalle prime fasi della progettazione per assicurare un time-to-market più rapido e un’esperienza collaborativa più fluida per la forza lavoro.

Ogni impresa dovrebbe dare la massima priorità alle opinioni dei clienti e dei lavoratori, perché per questi ultimi non è mai stato così facile esprimersi, sia in positivo che in negativo, e abbandonare un’impresa a favore di un’altra.

Loyalty marketers focus on behavioral metrics

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Aspettative dei clienti nell'Era dell'Esperienza

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