Lettura 3 min

Opinioni e sopravvivenza

Un approccio più incentrato sul cliente continuerà a promuovere la crescita delle imprese?

customer-expectations-in-the-age-of-experience-sentiment-survival


SE le opinioni positive dei consumatori sono fondamentali per il successo
NOI stiamo abbracciando le nuove metriche della sopravvivenza  

Nell’Era dell'Esperienza è opportuno misurare e rispondere alle opinioni dei clienti. È fondamentale per la sopravvivenza di ogni impresa, perché le società più rivoluzionarie non sono semplicemente quelle che realizzano i prodotti migliori, ma quelle che già rispondono alle crescenti aspettative ideando esperienze migliori, che aiutano clienti, consumatori, lavoratori e cittadini a sapere di più e a ottenere il massimo dal proprio denaro.

I clienti le cui aspettative vengono soddisfatte o superate hanno molte più probabilità di dimostrare fedeltà al marchio. Per questo motivo, secondo un rapporto Forrester del 2017, le società con un punteggio sulla customer experience più alto hanno registrato una crescita dei ricavi cinque volte più rapida rispetto ai concorrenti con un punteggio inferiore.(1) 

Al contrario, le imprese che non hanno tenuto il passo con le opinioni dei clienti stanno pagando questa scelta. Soltanto nei primi sei mesi del 2017, ben tre compagnie aeree europee sono finite in amministrazione controllata. Alitalia, Air Berlin e Monarch hanno tutte registrato difficoltà in un mercato altamente competitivo in cui le impressioni dei passeggeri sul prezzo e sulla comodità sono sempre più in contrasto con l’esigenza delle compagnie aeree di raggiungere la massima produttività e il minor costo possibile per passeggero/miglio.

Si tratta di una sfida anche per le società automobilistiche. Con il passaggio dei ricavi dall’hardware al software e dai prodotti ai servizi, le imprese cercano nuovi modi per valutare cosa vorranno i guidatori in futuro e come lo vorranno ottenere. Le nuove realtà rivoluzionare del mercato come XYT stanno anticipando il calo della domanda di auto tradizionali nelle aree urbane permettendo ai consumatori di creare un nuovo tipo di soluzione per la mobilità: i veicoli elettrici modulari personalizzabili. Il co-fondatore e CEO Simon Mencarelli spiega: “L'auto è spesso legata allo status di una persona, per questo vogliamo che ne rispecchi il più possibile l'identità. Vogliamo offrire al consumatore la possibilità di aggiornare l’auto.” (2)

Dobbiamo andare oltre il mondo automobilistico tradizionale. Non si tratta soltanto di un veicolo, è uno spazio di creazione del valore. Una piattaforma in cui i nostri partner possono integrare i diversi moduli del tempo libero, del lavoro o dell’apprendimento.

Simon Mencarelli
CEO e co-fondatore di XYT

Questo livello di centralità del cliente sta trasformando il comportamento delle imprese in tutti i settori e si fonda sul mantenimento di misurazioni accurate della percezione del marchio da parte delle persone lungo tutto il ciclo di vita dei prodotti e non solo.

I Net Promoter Score e le indagini sulla soddisfazione rilevano soltanto alcuni aspetti, mentre nuovi strumenti come l’analisi del sentimento stanno aiutando le imprese a offrire un servizio basato sul tono delle comunicazioni del cliente con le imprese.

Nell’Economia dell’Esperienza di oggi, sempre più spesso questi clienti vogliono che le imprese con cui interagiscono siano un passo avanti rispetto a loro. Per questo motivo, gli operatori del settore sanitario devono ripensare completamente le esperienze del paziente e del medico(3). Ad esempio, GE Healthcare voleva rendere la risonanza magnetica e la TAC meno spaventose per i bambini, perciò il progettista Doug Dietz ha creato l’Adventure Series, scanner ripensati come navi dei pirati e regni sottomarini. I punteggi di soddisfazione dei pazienti sono saliti del 90% dopo l’installazione e, dal momento che l’ansia nei bambini è scesa, i medici adesso riescono a eseguire più scansioni al giorno.(4)

Per la sopravvivenza delle imprese moderne è altrettanto importante mantenere la soddisfazione delle persone che lavorano con soluzioni come queste. Con l’aumento delle loro aspettative sulla scia delle loro esperienze in quanto consumatori, i lavoratori ormai vogliono concentrare i propri sforzi sugli aspetti innovativi e soddisfacenti del lavoro ed evitare i compiti ripetitivi e superflui.

Optando per la transizione alla piattaforma 3DEXPERIENCE®, il leader delle comunicazioni globali Ericsson ha permesso ai membri dei propri team di lavorare insieme in tempo reale nelle varie discipline, mettendo in relazione i team responsabili del product marketing, dell’ingegneria, della produzione, della vendita e dell’assistenza fin dalle prime fasi della progettazione per assicurare un time-to-market più rapido e un’esperienza collaborativa più fluida per la forza lavoro.

Ogni impresa dovrebbe dare la massima priorità alle opinioni positive dei clienti e dei lavoratori, perché per questi ultimi non è mai stato così facile esprimersi, sia in positivo che in negativo, e abbandonare un’impresa a favore di un’altra.

Loyalty marketers focus on behavioral metrics

Loyalty marketers focus on behavioral metrics

Registrati per ricevere un report su misura sulle aspettative nel tuo settore

Scopri che cosa i clienti, i consumatori, i lavoratori, i pazienti o i cittadini stanno chiedendo attualmente alle imprese del tuo settore.

Aspettative dei clienti nell'Era dell'Esperienza

Aspettative dei clienti nell'Era dell'Esperienza

PDF