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願望と破壊

お客様の要求がビジネスの破壊的変革を促す?

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もし願望顧客を新たな需要と捉えるならば
私たちはビジネス・モデルだけでなく期待にも破壊的変革をもたらす必要があります

 

競争が熾烈を極める今日の市場では、どの企業も破壊的変革者にならざるをえません。「何の企業か」「どんな事業を行う企業か」といった硬直した定義に、お客様、消費者、従業員、患者様…などを含む顧客・人々はもはや振り向きもしません。彼らは自分とその願望を中心にデザインされたエクスペリエンスを求めているのです。

オンライン書店がスーパーマーケットの実店舗を経営し、世界最大手の宿泊プロバイダーがホテルの客室を一室も持たず、送金サービス創始者が商業的宇宙旅行を目標に掲げる時代が到来しています。最近のフォーブス誌のレポートで、70% のグローバル・リーダーが、自社が2年後にも意義と競争力を有する企業でいられるか「非常に不安」または「ある程度不安」と答えているのも、けっして驚くべきことではありません。(1)

従来型の企業は今、すばやい適応を迫られています。一部のメーカーは、統合されたデジタル・エクスペリエンスを提供して機械設備の設計、製造、納品方法を改善することで、これに対応しようとしています。CMN社の海洋・オフショア専門家であるフレデリック・ブレハ氏は次のように語ります。「お客様はそれぞれに違います。そのお客様の夢を視覚化し実現するうえで、3Dは非常に役立ちます」

CMN社をはじめとするこうした企業は、設計の最初期から建設までの全工程にクライアントに参加してもらっています。技術の力で、従来のカスタマージャーニーを覆しているのです。お客様の願望を見極め、それに応えるチャンスを見いだすことが、お客様からのロイヤルティを獲得する第一歩となります。

クライアントの要求度が非常に高いため、イノベーションが当社の活動の核となっています(中略)クライアントが期待する優れた水準を実現することが、本当に必要とされているのです

フレデリック・ブレハ氏
CIO、CMN

仮想現実(VR)もまた、お客様中心のソリューションを形作るうえで重要な役割を担っています。米国イリノイ州のキャタピラー・テクニカルセンターでは、設備シミュレーターである没入型視覚化センターに足を踏み入れて、実物大の運転席内部を確認することができます。お客様はさまざまなコンセプトを簡単に切り替えて確認でき、キャタピラー社の設計チームにリアルタイムでフィードバックを伝えられます。(2)

こうしたインサイトは、お客様のニーズと期待をより深く把握したいと望むメーカーにとっては非常に貴重なものです。特に、より機敏な中小企業からの破壊的変革のリスクにさらされ、従来のビジネス手法の見直しを迫られている状況においてはなおさらです。

社の最近のレポートでは、次のような指摘があります。「航空宇宙・防衛大手企業の収益の約60%を生み出す事業部門で、市場のニーズにそぐわないビジネス・モデルが使われ続けている」デロイト(3) お客様の願望は変化しており、企業もそれに伴って変わるべき時だということを、これ以上明確に示す指摘はないでしょう。

破壊的な革新者の1つであるジョビー・アビエーション社は、輸送・航空宇宙産業に新たなカテゴリーを打ち立て、個人の移動性に革命を引き起こすであろうソリューションを開発中です。現状を根本から覆すその航空機は、日々の移動というものに対する社会の見方を進化させるだろうと同社は言います。従来の自動車移動に比べて5倍も速く、ドア・ツー・ドアで移動できる世界を想像してみてください。

こうした破壊的な考え方を取り入れ、カスタマー・エクスペリエンスを事業の中心に据える企業はますます増えていますが、これは顧客中心革命の始まりにすぎません。イノベーションの未来を決めるのは、より高度な技術を備えた製品やサービスではありません。重要なのは、数値的データを、人々の暮らしを変えるインサイトに変えること。そして、高まるお客様の期待に潰されないようにするのではなく、それを力に変えていくことなのです。  

(1) フォーブスインサイト: 挑戦か、敗北かHow to Succeed In Today’s Business Environment 2017(2017年のビジネス環境で成功するには?)
(2)website“Equipment W
(3)デロイトレポート完全版を

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