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パーソナライゼーションと収益

カスタマー・エクスペリエンスのパーソナライズが収益拡大につながる理由とは?

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もしパーソナライゼーションがビジネスにおいて新たなスタンダードとなるならば ダッソー・はそれを実現するだけでなく、御社ビジネスの収益源に変えます

 

2017年は、業界を問わず顧客体験のに関するお客様の期待を、予測できるかどうかが企業の収益に直結していました。企業は製造工程にシームレスにフィットするコンポーネントの設計をサプライヤーに求め、従業員はそれぞれの就労形態に合ったシステムを欲し、消費者は自分のニーズや好みに合わせてカスタマイズされた製品やサービスを望んでいます。

かつて費用のかさむ夢物語だった大規模カスタマイゼーションが、破壊的変革者と敗者とを分ける要素になりつつあるのです。フォレスター社による2017年の調査によれば、カスタマイズされた体験の提供を重要視していると答える企業はにのぼります(1)。また、新たな技術を活用したコラボラティブ・パーソナライゼーションなどの革新的プロセスによって、先見性のある小売業者が関連費用を発生させずにオンデマンドなサービスを導入することが可能になっています。

しかし、多くの企業がマス・プロダクションからマス・カスタマイゼーションに舵を切る中、この波に乗り遅れた企業はかつてないリスクに直面することになります。より機敏で革新的な企業が、よりパーソナライズされた消費者エクスペリエンスを提供し始めたことで、消費者の期待はこれまで以上に高まっています。つまり、動きの遅い企業はやがてクライアントからそっぽを向かれ、収益を落とすことになるのです。

革新的なビジネス・リーダーは、大規模パーソナライゼーションには膨大なコストがかかるという観念を捨て、視野を広げてその実現方法を模索しています。

たとえば、自動車製造設備の世界的大手メーカーであるスリーコン社は、お客様の期待に合わせてカスタマイズした機器を、より迅速に納品する必要に迫られていました。そこで同社は、ダッソー・システムズの3DEXPERIENCE®・プラットフォームを導入。これにより、クライアントとの連携が効率化され、カスタマイズしたソリューションをシミュレートすることが可能となりました。さらに、サブアセンブリーユニットが複数含まれる場合でも、工程を自動化して納期の短縮を図れるようになったのです

設計にかかる時間が30%削減されました。(中略)さらに、設計者が特注の個別のコンポーネントを既存の部品設計に自在に加え、カスタマイズとコスト効率を両立した新たな部品を作成することが可能となりました

ハネス・オー氏
CEO、スリーコン

こうしたパーソナライゼーションとコスト効率の両面を改善する動きは、伝統的に同じ製品を大量に、そして多くは非常に低い利幅で製造してきた消費財産業にも及んでいます。ニューバランス社のグローバル小売クリエイティブ・ディレクターであるボブ・ネビル氏は、昨今のフットウェア・ブランドが世界的アスリートと同レベルのカスタマイゼーションをすべての店舗顧客に提供しようと目指すようになった理由を、次のように説明します。「お客様が年配の方でも年若いアスリートでも、より良い動きをサポートしたいという私たちの使命は変わらないからです。」

さらに新たな技術は、消費者の期待を上回ることだけではなく、企業が従業員の個別のニーズを先読みすることも可能にしつつあります。 

建設、小売、航空宇宙、石油・ガスといった幅広い業界で、仮想現実(VR)による従業員の健康と安全を守るトレーニングが採用されるようになってきています。このVRを、店舗や建設現場、油田掘削装置などで従業員が遭遇するであろう特有の状況に応じてカスタマイズすることで、高度にパーソナライズされた現実さながらの体験を提供できるのです。こうした体験は従業員の意識を高めるとともに、起こりうる危険から彼らを守るのにも役立ちます。

極度に要求度の高く、常にネットに接している消費者や従業員という新たな人々の登場は、企業にとって脅威にもチャンスにもなりえます。どちらに転ぶにせよ、パーソナライゼーションと収益は今後ますます密接につながっていくでしょう。そして、この新たな相関関係を活用する方法を見いだした企業だけが、本当の意味で現状を変える変革者となれるのです。

(1) フォレスターレポート: Pivot to Person-First Personalization (顧客ファーストのパーソナライゼーションへの転換)、ジェニファー・ワイズ、アンドリュー・ホーガン、2017年4月

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