3分で読める記事

顧客親密度の最大化がビジネスに与える影響

顧客中心のアプローチの強化は今後も企業の成長につながるか?

customer-expectations-in-the-age-of-experience-sentiment-survival


もしポジティブな顧客感情が成功の鍵ならば 
私たちは新たな生き残り策を取り入れます 

 

エクスペリエンスの時代、お客様の感情を把握し、これに対応することは、単なる付加価値の域を超えきています。今やそれは、すべての企業にとって、生き残るための必須条件です。なぜなら、最先端の革新的企業は、より優れた製品を作るだけでなく、より優れたエクスペリエンスを創出することで、早くもお客様の高まる期待に応え始めているからです。クライアント、消費者、従業員、一般の人々が、より多くを感じ、知り、支払った金額よりもより多くを得ることができるエクスペリエンスです。

自分の期待に応えてくれた、もしくは期待を上回る対応をしてくれたブランドに対して、お客様ははるかにロイヤルティを抱きやすくなります。2017年のフォレスターレポートで、カスタマー・エクスペリエンス・スコアに優れた企業が、低スコアの競合他社の5倍の速さで収益を伸ばしているという結果が見られたのは、これが理由だとわかります。(1) 

対照的に、顧客感情についていけない企業は、高い代償を支払うはめになっています。2017年上半期だけでも、ヨーロッパでは3社の航空会社が破産申請をしました。アリタリア社、エアベルリン社、モナーク社の3社は、いずれも競争の激しい地域市場で苦戦を強いられました。この市場では、価格と快適性に対する乗客の感情と、稼働時間を最大化し飛行距離あたりのコストを最小限に抑えたいという航空会社のニーズとの食い違いがますます大きくなっています。 

自動車メーカーもまた、同じ課題に直面しています。収益がハードウェアからソフトウェアへ、製品からサービスへと移行するのに伴って、企業はドライバーが次に何を求め、どのような形でそれを入手したいのかを判断する新たな方法を模索し始めました。新たに市場に参入した破壊的企業の1つ、XYT社は、都市部での従来型車両の需要低迷を見越し、お客様自身が新しいタイプの移動ソリューションを創造することを可能にしました。モジュール式でカスタマイズ可能な電気自動車です。同社のCEO兼共同設立者のサイモン・メンカレリ氏は、こう説明します。「車はその人のステータスとみなされることも多いため、お客様の個性に寄り添ったものにしたいのです。お客様自身が車をアップグレードできるようにしたいと考えています」(2)

これまでの自動車という概念から踏み出す必要があります。車は、単なる乗り物ではありません。価値を創造する空間です。パートナー様にとって車とは、娯楽、仕事、あるいは学びといった多様なモジュールを統合できるプラットフォームなのです

サイモン・メンカレリ氏
XYT社CEO兼共同設立者

あらゆる業界で企業行動に変化をもたらしている、高度な顧客中心主義。それを支えるのが、人々が自社ブランドに対して抱く感情を、製品のライフサイクルとその後を通じて正確に測定し続けることです。 

顧客ロイヤルティの指標であるネット・プロモーター・スコアや満足度調査から見えてくるのは全体像の一部にすぎませんが、感情分析ツールなどの新たな進歩によって、企業はお客様とのやりとりのトーンに基づき先回りしたサービスを提供できるようになってきています。 

今現在のエクスペリエンス・エコノミーにおいて、お客様が企業に先手の対応を求める傾向はますます高まっています。そのため医療機関では、医師と患者のエクスペリエンスを根本から考え直す必要に迫られています(3)。たとえば、GEヘルスケア―社は子供があまり怖がらなくてすむMRIやCTスキャンを作りたいと考えました。そこで設計者のダウ・ディエッツ氏は、スキャン機器を海賊船や深海の王国に見立てた「アドベンチャー・シリーズ」を作り上げたのです。このシリーズを設置したことで、患者満足度スコアは90%向上しました。また、子供たちが不安がらなくなったことで、医師が1日に実施できるスキャンの回数も増加したのです。(4)

ソリューションを作る側の人々に満足してもらうことも、現代の企業が生き残るうえで同じくらい重要です。 現代の従業員は、顧客としての経験から高い期待を抱いています。そのため、自らの労力をイノベーションややりがいのある仕事に注ぎたいと考え、不必要に繰り返しの多いタスクは避けたがるのです。 

世界的通信大手のエリクソン社では、3DEXPERIENCE®・プラットフォームに移行したことで、チーム・メンバーが分野を越えてリアルタイムで連携できるようになりました。製品マーケティング、エンジニアリング、製造、営業、サービスの各チームが設計の初期段階から協働することで、製品の市場投入までにかかる時間が短縮され、さらに従業員に対してもシームレスな協働エクスペリエンスを提供することが可能となりました。

どの企業も、お客様と従業員のポジティブな感情を重要視すべきです。なぜなら、現代ほど彼らが自分の感情を表現しやすい時代はなく、同時に、そのロイヤルティが簡単に競合他社に移ってしまう時代もないからです。 

ロイヤルティ・マーケターは行動指標に着目

ロイヤルティ・マーケターは行動指標に着目

御社の業界へお客様が抱く期待とは? ご登録いただくとおすすめのレポートをご覧いただけます 。

お客様が、消費者が、従業員が、患者様が…業界にかかわらず今、御社に対して何を求めているのか?ご覧いただけます。

エクスペリエンスの時代にお客様が期待すること

エクスペリエンスの時代にお客様が期待すること

PDF