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파괴적 혁신

비즈니스의 파괴적 혁신은 고객의 요구에 따라 어떻게 영향을 받는가?

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만약 욕망이 새로운 요구라면
우리는 비즈니스 모델뿐 아니라 기대도 파괴적으로 혁신해야 합니다  

오늘날 경쟁이 치열한 시장에서 우리는 모두 파괴적 혁신 기업이 되어야 합니다. 기업의 정의와 기업이 하는 일에 대한 엄격한 정의는 자신들의 욕구에 맞춰 경험이 설계되기를 바라는 고객과 소비자, 작업자, 환자 및 시민들에게는 부적절한 것이 되어버리고 있습니다.  

지금은 온라인 서점이 오프라인 소매점을 운영하는 시대입니다. 또한 세계 최대의 숙박업체 공급자는 자사의 호텔 객실을 하나도 소유하지 않고 있으며, 송금 서비스 창업자가 상업 우주 여행에 관심을 보이고 있습니다. 최근의 Forbes 보고서에서 글로벌 리더 중 70%가 2년 후에도 회사가 여전히 관련성이 있고 경쟁력이 있을지에 대해 "매우 우려하고 있다" 또는 "다소 우려하고 있다"고 답한 것도 놀랄 일은 아닙니다.(1)

전통적인 기업은 빠르게 적응해야 합니다. 그리고 제조업체가 대응하는 방법의 하나는 장비가 설계, 생산되어 고객에게 납품되는 방법을 용이하게 하는 통합 디지털 경험을 제공하는 것입니다. Constructions Mécaniques de Normandie(CMN)의 조선 해양 전문가인 Frédéric Bréhier는 "모든 고객은 고유하며 3D 기술을 통해 그들의 꿈을 시각화하여 현실로 만들 수 있습니다."라고 설명합니다.

초기 설계 단계에서부터 건설 단계에 이르기까지 고객을 참여시키는 CMN과 같은 회사는 기술을 통해 전통적인 고객의 여정을 파괴적으로 혁신하고 있습니다. 그리고 충성도를 확보하기 위한 첫걸음인 고객의 욕망을 파악하고 이에 따라 행동할 기회를 찾고 있습니다.

고객이 매우 까다로워짐에 따라 혁신이 우리가 하는 일의 핵심입니다...우리는 정말로 고객이 기대하는 탁월한 수준에 도달해야 합니다.

Frédéric Bréhier
CMN의 CIO

가상 현실(VR)도 고객 중심 솔루션을 형성하는 데 중요한 역할을 합니다. 미국 일리노이주의 Caterpillar Technical Center에서 고객은 이제 운전석 내부를 1:1 비율 뷰로 제공하는 장비 시뮬레이터인 Immersive Visualization Center를 이용하기 시작합니다. 고객은 여러 개념을 쉽게 전환하고 실시간으로 Caterpillar 설계팀에 의견을 전달할 수 있습니다.(2)

이러한 통찰력은 고객의 요구와 기대를 더 깊이 있게 이해하고자 하는 제조업체에 매우 유용합니다. 특히 더 작고 민첩한 회사가 그들의 사업 방식에 도전하여 파괴적 혁신의 위험이 있는 경우 그렇습니다.

Deloitte의 최근 보고서는 "대형 항공우주 및 국방 회사의 수익 중 약 60%는 시장의 요구에 더는 부합되지 않는 비즈니스 모델을 가진 사업부와 관련되어 있다"는 점에 주목합니다.(3) 고객의 욕구가 변화하고 있으며 변화할 때가 되었다는 것을 어떻게 더 명확하게 표시할 수 있을까요?

파괴적 혁신 기업 중 하나인 Joby Aviation(조비항공)은 교통 및 항공우주 산업에 새로운 범주를 창조함으로써 개인이동수단에 혁명을 일으키리라 생각하는 솔루션을 개발 중입니다. 이 회사는 업계 판도를 바꿀 자사의 항공기가 일상생활에서 이동수단에 대한 사회적 관점을 개선할 것이라고 말합니다. 자동차로 이동하는 전통적인 방법보다 5배 빠르게 도착지까지 이동하는 경험을 상상해보십시오.

점점 더 많은 기업이 이러한 파괴적 사고방식을 채택하고 고객 경험을 운영의 중심에 두고 있으므로 우리는 소비자 중심 혁명의 출발점에 서 있는 것에 불과합니다. 혁신의 미래는 기술적으로 더 앞선 제품과 서비스가 전부는 아닙니다. 그것은 물리적인 정보들을 통찰력으로 전환하여 삶을 바꾸는 것입니다. 높아지는 고객의 기대를 활용하여 성공에 다가가십시오.   

(1) Forbes Insights: Challenge or Be Challenged: How to Succeed In Today’s Business Environment 2017
(2)'Equipment World'웹 사이트에서 자세한 내용보기
(3)Deloitte보고서 전체보기

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경험의 시대에서 고객이 기대하는 것

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