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친밀도와 혁신

고객 친밀도는 어떻게 기업의 혁신을 향상하는가?

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만약 기업이 고객 친밀도
를 통해 차별화하고 싶다면 경험이혁신의 중심이 되어야 합니다. <56  

오늘날의 경제는 고객 친밀도를 기반으로 구축되었습니다. 자사의 제품을 사용해 생활하고 일하는 사람들의 요구와 동기에 가장 밀착해 있는 회사는 가장 혁신적일 뿐만 아니라 시장에서 가장 영향력이 큰 경향이 있습니다. 그렇다면 어떻게 통찰력을 경쟁 우위로 바꾸며, 이를 가장 잘 실천하는 기업은 어디일까요?

허리케인 어마가 플로리다를 덮치려 할 때, 테슬라는 고객에 대한 이해를 바탕으로 세계에서 가장 혁신적인 운송 솔루션 공급자 중 하나라는 명성을 입증했습니다. 테슬라는 폭풍이 강타하기 전에 사람들이 안전하게 운전해야 한다는 사실을 인지하고 플로리다의 모델 S 및 모델 X 차량을 원격으로 업그레이드할 수 있었으며 추가 배터리 성능의 잠금을 해제해 재충전할 필요 없이 더 멀리 이동할 수 있도록 하였습니다(1)

테슬라는 고객의 상황을 정확하게 파악하고 고객이 처한 상황에 공감함으로써 기술을 사용하여 고객의 기대를 능가하는 서비스를 제공할 수 있었습니다.

고객과 더 가까워지는 것은 건축, 엔지니어링 및 건설(AEC) 분야의 혁신을 촉진하는 데에도 도움이 됩니다. 이해관계자 간의 투명성 문제를 자주 경험한 산업에서는 3DEXPERIENCE® 플랫폼과 같은 솔루션이 발주자를 관념화 및 설계 프로세스의 모든 측면에 끌어들이는 데 도움이 됩니다. 

예를 들어, 건설 및 제조 기술 회사인 CadMakers, Inc.는 AEC 고객과 협력하여 건축가부터 전기 계약자까지 모든 팀원의 조언을 참고해 3D로 가상 건설 프로젝트를 구축하였습니다. 이를 통해 CadMaker는 이해관계자 간에 강화된 협업을 촉진하고 현장에서의 시공성 문제에 대응하는 것 외에도, 여러 건물 시스템을 직접 제조하여 건축 현장을 최적화하고 가상 모델의 최종 출력물을 제공하여 발주자가 자신이 의뢰한 건물에서 살고 일하는 사람들의 모습을 여러모로 상상할 수 있습니다. 

가상 및 증강 현실은 건축가와 엔지니어가 그들이 만드는 물리적 공간이 정서적인 시민의 세계에 어떤 영향을 미치는지에 대해 더 친밀한 이해를 제공합니다. 그들이 보고, 움직이고 멈추거나 피부에 닿는 햇빛을 느낄 수 있는 공간 말입니다. Ennead Architects의 응용연산학 디렉터인 Brian Hopkins는 최근 Metropolis 매거진의 기사에서 이러한 추세를 이렇게 설명합니다. "그것은 정량화할 수 있는 성질… 우리는 데이터를 인간화하고 있습니다."(2)

그러나 Forrester’s Customer Obsession Maturity Index (아래 참조)의 결과가 보여주듯이 모든 기업이 고객 친밀도의 중요성을 인식하려면 아직 갈 길이 멉니다. 친밀도는 혁신적 사고에 의해 촉진되거나 장차 이러한 사고를 촉진하는 데 도움이 됩니다.

이러한 점진적인 변화를 통해 가장 유연한 혁신 기업이 새로운 시장으로 진출하여 상대적으로 현실에 안주하는 조직으로부터 고객을 선점할 수 있습니다. 주목할만한 한 예는 의료 부문으로, 현재 스포츠웨어 제조업체가 웨어러블 기술을 개발해 사용자의 가장 사적인 데이터를 수집하는 경우입니다. 이러한 사용자가 지금 갈망하는 라이프스타일을 달성하거나 유지하는 데 도움이 될 것으로 기대되는 데이터를 수집합니다.

VITAE를 개발하기 위해 엔지니어, 천체 물리학자들과 긴밀히 협력하며 3년을 보냈습니다. 그것은 연결된 삶에 대한 것입니다. 창조와 혁신, 장벽의 해체입니다.

Anilore Banon
예술가, VITAE 달 조각 프로젝트

독특한 전문가 조합에서 정보를 수집/분석함으로써 예술가 Anilore Banon은 현재 진행 중인 VITAE 프로젝트에서 한계를 뛰어넘을 수 있습니다. 그녀가 제안한 야심 찬 달 조각은 전 세계인의 핸드프린트 백만 개를 담고 있는 것은 물론 이를 통해 천체 물리학자, 엔지니어 및 3D 프린터가 3D 플랫폼에서 함께 작업했습니다.   

예술적 영감에 과학적 시뮬레이션을 더하는 도전뿐만 아니라 건축가와 엔지니어가 아직 만들어지지 않은 건물 및 기계와 더 긴밀하게 상호 작용할 수 있는 솔루션 등을 비롯하여 고객 친밀도는 새로운 경쟁 영역이며, 여기서 승리하는 것은 모든 혁신의 핵심에서 경험을 쌓는 것을 의미합니다.

고객 강박증 성숙도 매트릭스에 따르면 대부분 기업의 점수가 낮음

고객 맞춤화 수준 메트릭스에 따르면 대부분 기업의 점수가 낮음

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경험의 시대에서 고객이 기대하는 것

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