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개인 맞춤화와 수익

개인화된 고객 경험이 어떻게 수익성을 높일 수 있는가?

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만약 대규모 개인화가 새로운 표준이라면
우리는 그것을 가능하게만 만드는 것이 아니라 수익성 있게 만들 것입니다

 

오늘날에는 여러분이 속한 산업이 무엇이든 개인화된 고객 경험을 통해 기대를 예측할 수 있는 능력은 본질적으로 수익성과 연결됩니다. 기업은 생산 프로세스에 완벽하게 부합하는 구성 요소를 설계하는 공급업체가 필요하며, 직원은 자신의 작업 스타일에 맞게 구성된 시스템을 원하며, 소비자는 자신의 필요와 선호도에 맞는 제품과 서비스를 요구합니다.

한때 대규모 맞춤화는 값비싼 몽상이었지만 이제는 그 파괴적 혁신에서 유연한 혁신 기업이 분리되기 시작했습니다. 2017년 Forrester 조사에서 68%의 기업이 맞춤형 경험을 제공하는 것이 우선순위라고 답했습니다(1). 그리고 신기술에 의해 점점 대두되고 있는 협력적 개인화와 같은 혁신적 프로세스를 통해 선견지명이 있는 소매업체는 관련 비용을 들이지 않고 온디맨드 서비스를 도입할 수 있습니다

그러나 더 많은 기업이 대량 생산에서 대량 맞춤화로 전환하기 시작하면서 남아 있는 기업의 위험도는 그 어느 때보다 높아졌습니다. 더 민첩하고 유연한 기업이 점점 더 개인화된 소비자 경험을 제공하게 되면서 이에 대한 기대는 더 높아지고 있습니다. 즉, 늦게 수용하는 기업은 고객이 등을 돌리고 수익이 추락할 수 밖에 없음을 의미합니다.

혁신적인 비즈니스 리더는 대규모 개인화가 엄청나게 비싸다는 생각에 집중하기보다는 이러한 개인화를 달성할 방법에 대한 관점을 확대하고 있습니다.

예를 들어 자동차 산업을 위한 제조 장비 분야의 글로벌 선두 주자인 3CON은 특정 고객 기대에 맞는 기계 납품을 가속화해야 했습니다. 이제 3CON 팀은 다쏘시스템의 3DEXPERIENCE® 플랫폼을 사용하여 고객과 더 효과적으로 협업하고 고객을 위한 맞춤형 솔루션을 시뮬레이션하며 여러 하위 부품 조립이 포함된 경우에도 프로세스를 자동화하여 납품을 가속화할 수 있습니다. 이처럼 유연한 대처를 통해 설계 시간은 30% 단축되고 생산성은 향상되었습니다.

저희는 설계 시간을 30%까지 단축했습니다… 그리고 설계자는 이제 맞춤형 개별 부품을 기존 부품 설계에 추가해 맞춤화하면서도 비용 효율적인 새로운 부품을 만들 수 있습니다.

Hannes Auer
3CON의 CEO

전통적으로 엄청난 양의 같은 제품을 대량으로 제조하고, 보통은 매우 적은 수익 마진을 남겼던 소비재 산업에서도 개인화와 비용 효율성 모두에서 비슷한 개선 방안을 도입하고 있습니다. 뉴발란스의 글로벌 소매 크리에이티브 디렉터인 Bob Neville은 신발 브랜드에서 모든 소비자에게 세계적인 수준의 운동선수가 누리는 것과 같은 수준의 맞춤형 제품을 제공하고자 노력하는 이유에 대해 이렇게 설명합니다. "저희는 나이와 직업을 떠나 자신이 하는 일에 충실한 소비자들이 더 편하게 움직일 수 있도록 돕고 있습니다.”

또한 신기술을 통해 소비자의 기대를 뛰어넘는 것과 마찬가지로, 이러한 기술을 통해 회사가 작업자들의 개별 요구를 한발 앞서 반영할 수 있습니다.

건설에서 소매업, 우주항공과 석유 및 가스까지 산업 전반에 걸쳐 이제 직원들은 가상현실(VR)에서 건강하고 안전하게 교육받는 혜택을 누리고 있습니다. 각 기업들은 VR 교육을 통해 작업 현장, 건설 현장 또는 석유 굴착 장치에서 접할 수 있는 고유한 상황에 맞춰 잠재적인 위험으로부터 작업자를 보호하는 동시에 영감을 주는 고도로 개인화된 몰입형 경험을 제공하고 있습니다.

이 새로운 유형의 요구가 많은 까다로운 작업자 또는 고객은 조직에 위협이 될 수도 있으며 또 한편으로는 기회가 될 수 있습니다. 어떤 식의 반응을 선택하든 개인화와 수익은 점점 더 서로 가까워질 것입니다. 그리고 진정으로 판도를 바꿀 기업은 이 새로운 관계의 활용을 배우는 기업뿐입니다.

(1) Forrester 보고서: Pivot to Person-First Personalization. Jennifer Wise, Andrew Hogan. 2017년 4월

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개인화 이익

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경험의 시대에서 고객이 기대하는 것

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