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감정과 생존

강화된 고객 중심 접근 방식이 계속해서 비즈니스 성장을 촉진할 것인가?

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만약 고객이 귀사의 제품과 서비스에 긍정적인 느낌을갖는게 중요하다면,
성공의 지표도 변화해야 합니다

 

고객의 감정을 측정하고 대응하는 것은 Age of Experience에 있으면 좋은 것이 아닙니다. 이는 모든 기업의 생존에 결정적입니다. 가장 유연한 기업은 단지 더 나은 제품을 만드는 것이 아니라 더 나은 경험을 만들어 높아진 기대에 이미 부응하고 있기 때문입니다. 경험은 고객, 소비자, 작업자 및 시민들이 지출 비용보다 더 많이 느끼고, 더 많이 알고, 더 많이 얻도록 돕습니다.

기대만큼 만족하거나 이를 능가한다고 생각하는 고객은 브랜드에 충성할 가능성이 훨씬 높습니다. 그것이 바로 2017년 Forrester 보고서에서 고객 경험 점수가 높은 회사가 점수가 낮은 경쟁사보다 매출이 5배나 더 빨리 성장한 이유입니다.(1) 

반대로 고객의 감정 을 따라잡지 못한 기업은 막대한 대가를 지불하고 있습니다. 올해 첫 6개월 동안에만 Alitalia, Air Berlin 그리고 Monarch 등 3개의 유럽 항공사가 파산하였습니다. 이들 항공사는 모두 여객 마일당 최대 가동 시간과 최저 비용을 달성해야 하는 항공사의 니즈와 가격과 편안함에 대한 기대치가 높아지는 승객 간의 괴리가 점점 커지고 있는 지역 시장 경쟁에서 고전을 면치 못했습니다.

이는 자동차 제조사에게도 어려운 과제입니다. 수익이 하드웨어에서 소프트웨어로, 제품에서 서비스로 이동함에 따라 기업은 운전자가 다음에 원하는 것과 원하는 전달 방식을 알아낼 수 있는 새로운 방법을 찾고 있습니다. XYT와 같이 시장에 등장한 유연한 신규 기업은 고객이 새로운 종류의 이동 솔루션인 모듈식 맞춤형 전기 자동차를 생산할 수 있는 기반을 만들어 점차 도시에서는 전통적인 자동차에 대한 수요가 감소할 것으로 예상됩니다. 공동 창업자 겸 CEO인 Simon Mencarelli는 이렇게 설명합니다. "자동차는 대개 고객의 지위를 드러내기 때문에 저희는 자동차가 고객의 정체성에 최대한 가까워지기를 바랍니다. 저희는 소비자에게 자동차를 업그레이드할 수 있는 능력을 부여하고 싶습니다.” (2)

우리는 전통적인 자동차의 세계를 뛰어넘어야 합니다. 이것은 단순한 차가 아니라 가치 창조 공간입니다. 우리의 파트너가 여가, 업무 또는 학습 등 다양한 모듈을 통합할 수 있는 플랫폼입니다.

Simon Mencarelli
XYT의 CEO 겸 공동 창업자

이러한 고객 중심 수준은 모든 산업에서 비즈니스 행동을 변화시키고 있습니다. 또한 제품 수명주기와 그 이후 브랜드에 대한 사람들의 느낌을 지속적으로 정확하게 측정하는 것이 필요합니다. 

추천고객지수와 만족도 조사는 지극히 일부의 현상만을 나타냅니다. 그러나 감정 분석 도구와 같은 새로운 개발품은 기업이 고객과의 의사소통 분위기를 기반으로 예측 서비스를 제공하도록 돕습니다;

오늘날 경험의 경제에서 이러한 고객은 한발 앞서 그들과 상호 작용하는 기업을 찾고 있습니다. 그러므로 의료 서비스 공급자는 의사와 환자의 경험을 완전히 재고해야 합니다(3). 예를 들어, GE Healthcare는 아이들이 덜 무서워하는 MRI 및 CT 스캔 경험을 위해 새로운 방안을 모색하였고, 이에 디자이너 Doug Dietz는 해적선과 바닷속 왕국으로 재창조된 어드벤처 시리즈를 선보이게 되었습니다. 환자 만족도 점수는 설치 후 90%까지 상승했고 소아 환자들의 불안감이 줄어듦으로써 의사는 하루에 더 많은 스캔을 수행할 수 있게 되었습니다.(4)

이러한 솔루션을 사용하는 사람들을 계속 행복하게 만드는 것도 현대 기업의 생존에 똑같이 중요합니다. 소비자로서의 경험을 통해 기대가 높아진 작업자는 이제 직무의 혁신적이고 만족스러운 측면에 집중하고 불필요하게 반복되는 작업은 피하려고 합니다. 

세계적 통신 선두 기업인 Ericsson은 3DEXPERIENCE® 플랫폼으로 전환함으로써 설계 초기 단계부터 제품 마케팅, 엔지니어링, 제조, 판매 및 서비스 팀을 연계하여 여러 분야의 팀원들이 실시간으로 함께 작업할 수 있도록 하여 출시 기간을 단축하고 작업자들이 더 원활하게 협업할 수 있도록 하였습니다.

긍정적인 고객 및 작업자 감정을 우선순위에 두는 것은 모든 기업의 안건이 되어야 합니다. 좋든 나쁘든 그들의 감정을 표현하는 것이 그 어느 때보다 더 쉬워졌기 때문입니다. 그리고 충성도가 경쟁사 중 한 곳으로 옮겨가는 것도 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.  

충성도 마케터는 행동 측정 항목에 중점을 둡니다

충성도 마케터는 행동 측정 항목에 중점을 둡니다

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고객, 소비자, 작업자, 환자 또는 시민들이 귀하의 분야에서 비즈니스에 무엇을 요구하고 있는지 알아보십시오. 

경험의 시대에서 고객이 기대하는 것

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