Время прочтения - 3 мин

Желания клиентов и трансформация бизнеса

Как спрос со стороны клиентов обусловливает революционные изменения в бизнесе?

customer-expectations-in-the-age-of-experience-desire-disruption-card


ЕСЛИ желание стало новой формой спроса, то
МЫ должны революционно изменить как ожидания, так и бизнес-модели

 

На современном рынке, для которого характерна высокая степень конкуренции, мы все должны стать «инноваторами». Устоявшиеся определения того, что такое бизнес и чем он занимается, больше неактуальны для клиентов, потребителей, работников и граждан, которые хотят, чтобы их опыт и впечатления создавались вокруг них и их желаний.  

Мы живем в эпоху, когда компания по продаже книг онлайн управляет сетью физических супермаркетов, крупнейший в мире поставщик услуг по временному проживанию не владеет ни одним гостиничным номером, а основатель платежной системы занимается развитием коммерческого космического туризма. Неудивительно, что результаты недавнего отчета Forbes показывают, что 70 процентов мировых бизнес-лидеров «крайне озабочены» или «в определенной степени озабочены» актуальностью и конкурентной способностью своих компаний в ближайшие два года.(1)

Традиционному бизнесу приходится быстро адаптироваться. И одним из способов реагирования для промышленных компаний является предоставление интегрированного цифрового опыта, облегчающего проектирование, производство и доставку заказчикам выпускаемого оборудования. Фредерик Брейе (Frédéric Bréhier), специалист по судостроению и морскому строительству в компании Constructions Mécaniques de Normandie (CMN), объясняет: «Каждый клиент уникален, а технологии 3D помогают клиентам визуализировать и воплотить свои мечты».

Привлекая клиентов на всех этапах проекта, начиная от проектирования и заканчивая строительством, такие фирмы, как CMN, революционно изменяют традиционный путь клиента в рамках технологии. При этом компания находит возможности для идентификации и выполнения желаний клиентов, что является первым шагом для обеспечения их лояльности. 

Поскольку наши клиенты весьма требовательны, инновация является краеугольным камнем всей нашей деятельности... нам действительно необходимо добиться того уровня совершенства, которого от нас ожидают наши клиенты.

Фредерик Бриер (Frédéric Bréhier)
Директор по IT, CMN

Виртуальная реальность (VR) также играет важную роль в формировании клиентоориентированных решений. В Техническом центре компании Caterpillar, расположенном в штате Иллинойс, США, заказчики могут воспользоваться Центром визуализации с эффектом присутствия, который представляет собой симулятор оборудования с обзором интерьера кабины в масштабе 1 : 1. Заказчики могут быстро переключаться между различными концепциями и в реальном времени предоставлять свои отзывы группе специалистов Caterpillar, занимающихся проектированием.(2)

Такого рода отзывы представляют огромную ценность для производителей, стремящихся глубже понять потребности и ожидания своих клиентов. Особенно в условиях, когда существует риск изменений традиционного ведения бизнеса, вносимых более динамичными компаниями меньшего размера.

В недавнем отчете, опубликованном компанией Deloitte, отмечается, что «приблизительно 60% дохода крупнейших компаний, работающих в аэрокосмической, связано с деятельностью бизнес-подразделений, бизнес-модели которых больше не соответствуют потребностям рынка»(3) Это максимально четкий признак того, что желания клиентов изменяются, и настало время меняться вместе с ними.

Компания Joby Aviation, один из революционных инноваторов, разрабатывает решение, которое, по мнению ее сотрудников, кардинально изменит представления об индивидуальной мобильности и создаст новую категорию продукции в транспортной и авиастроительной отраслях. По мнению компании, их революционный летательный аппарат улучшит представление о повседневных поездках. Представьте, что со временем станут возможны поездки «от двери до двери» со скоростью в пять раз выше, чем традиционные поездки на автомобиле.

Поскольку все больше компаний перестраивают свою модель бизнеса с учетом «подрывных изменений» и используют опыт и впечатления клиентов в качестве основного направления своей деятельности, мы находимся в самом начале революции в области клиентоориентированности. Будущее инноваций — это не только технологически передовые изделия и услуги. Это также и преобразование собранных данных в понимание, способное изменить жизнь. Поэтому компании должны стремиться не только выжить в условиях повышенных ожиданий клиентов, но и достичь процветания в силу таких ожиданий.   

(1) Forbes Insights: Challenge or Be Challenged: How to Succeed In Today’s Business Environment 2017
(2)Подробнее о сайте «Equipment World»
(3)Прочтите полный отчет Deloitte

Очень высока вероятность того, что продукция и услуги нашей компании станут лучшими на рынке в течение следующих пяти лет

Очень высока вероятность того, что продукция и услуги нашей компании станут лучшими на рынке в течение следующих пяти лет

Зарегистрируйтесь для получения специального отчета, посвященного ожиданиям клиентов в вашей отрасли

Узнайте, какие требования клиенты, потребители, работники и другие категории граждан предъявляют к компаниям и организациям в вашем секторе. 

Ожидания клиентов в эпоху впечатлений

Ожидания клиентов в эпоху впечатлений

PDF