Время прочтения - 3 мин

Персонализация и прибыльность

Как впечатления клиентов от персонализированного обслуживания способны повысить рентабельность?

customer-expectations-in-the-age-of-experience-personalization-profit-card


ЕСЛИ масштабная персонализация является новым «золотым стандартом», то
МЫ ее не только внедрим, но и сделаем прибыльной  

Сегодня способность предугадывать ожидания за счет обеспечения персонализированного клиентского опыта неразрывно связана с прибыльностью в любой отрасли. Коммерческие компании требуют, чтобы поставщики проектировали компоненты, идеально подходящие для производственного процесса, наемным работникам необходимы системы, сконфигурированные в соответствии с их стилем работы, а потребителям — изделия и услуги, точно подогнанные под их потребности и предпочтения.

И если раньше массовая кастомизация была дорогостоящей несбыточной мечтой, то теперь она является фактором, отличающим передовые компании от отстающих. Как показал проведенный в 2017 году компанией Forrester опрос, 68% фирм считают приоритетом в своей деятельности обеспечение индивидуализированных впечатлений для своих клиентов (1).  А такие инновационные процессы, как коллаборативная персонализация, возникающие благодаря новым технологиям, позволяют дальновидным ритейлерам внедрять предоставляемые по требованию услуги без сопутствующих издержек. 

Однако по мере того как все больше компаний переходят от обычного массового производства к массовому производству по индивидуальным заказам, небывалыми темпами возрастают риски для отстающих от этого процесса организаций. Рост ожиданий клиентов также связан и с тем фактом, что все большее число инновационных и быстро реагирующих на изменения компаний обеспечивают для своих клиентов более персонализированный потребительский опыт. Это означает, что отстающие компании вскоре могут столкнуться с уходом своих клиентов и снижением прибылей. 

Руководители инновационных компаний не согласны с мнением, что масштабная персонализация означает неподъемные затраты, и ищут дополнительные способы для внедрения такой персонализации. 

Например, компании 3CON, мировому лидеру по производству оборудования для автомобильной промышленности, было необходимо ускорить процессы проектирования и поставки машин, соответствующих специфическим ожиданиям заказчиков. Используя платформу 3DEXPERIENCE® от компании Dassault Systèmes, специалисты 3CON теперь могут более эффективно сотрудничать с заказчиками, показывать им возможности кастомизированных решений и автоматизировать процессы для ускорения сборки даже при наличии нескольких компонентов. Такая гибкость уже обеспечила 30%-ное сокращение времени на проектирование и улучшила производительность.

Мы сократили время на проектирование на 30%… И теперь проектировщики получили возможность добавлять изготовленные по индивидуальному заказу отдельные компоненты к имеющимся проектам деталей, чтобы создавать новые кастомизируемые и вместе с тем экономичные детали.

Ханнес Ауэр (Hannes Auer)
Генеральный директор компании 3CON

Аналогичные улучшения как в области персонализации, так и в области экономичности внедряются производителями потребительских товаров, ранее выпускавшими традиционно огромные количества идентичных изделий, зачастую с очень невысокой маржой. Боб Невилл (Bob Neville), креативный директор отдела глобальных розничных продаж компании New Balance, объясняет причины, по которым производители обуви все больше стремятся предлагать обычным покупателям тот же уровень кастомизации, который раньше был доступен только спортсменам мирового уровня: «Мы остаемся верны своей задаче — улучшать качество передвижения людей, будь то пожилой потребитель или самый юный спортсмен».

Новые технологии не только помогают превышать ожидания потребителей, но и в равной степени позволяют компаниям опережать индивидуальные потребности работников. 

Во многих отраслях, начиная со строительства и ритейла и заканчивая аэрокосмической и нефтегазовой отраслью, сотрудники предприятий проходят обучение технике безопасности и охране труда, используя технологии виртуальной реальности (VR). Адаптировав такое обучение с использованием VR к уникальным ситуациям, в которых работники могут оказаться в производственном цеху, на строительной площадке или нефтедобывающей платформе, компании обеспечивают сверхперсонализированный опыт с эффектом присутствия, который служит источником вдохновения для современных работников и одновременно защищает их от потенциальных угроз.

Для организаций такой новый тип сверхподключенных и сверхтребовательных работников или клиентов может быть как угрозой, так и возможностью для дальнейшего развития. Независимо от нашей реакции, в будущем усилится взаимосвязь между персонализацией и прибыльностью. А внести подлинно революционные изменения смогут лишь те компании, которые научатся использовать такую взаимосвязь.

(1) Данные из отчета Forrester: Pivot to Person-First Personalization. Jennifer Wise and Andrew Hogan. Апрель 2017 г.

Доход лидеров в области обеспечения клиентского опыта растет быстрее, чем у отстающих в этой области компаний

The CX Transformation Imperative

personalization profit

Зарегистрируйтесь для получения специального отчета, посвященного ожиданиям клиентов в вашей отрасли

Узнайте, какие требования клиенты, потребители, работники и другие категории граждан предъявляют к компаниям и организациям в вашем секторе. 

Ожидания клиентов в эпоху впечатлений

Ожидания клиентов в эпоху впечатлений

PDF