Время прочтения - 3 мин

Настроение клиентов и выживание бизнеса

Будет ли и в дальнейшем более клиентоориентированный подход способствовать росту бизнеса?

customer-expectations-in-the-age-of-experience-sentiment-survival


ЕСЛИ положительный настрой клиентов является ключом к успеху, то 
МЫ учитываем его, как показатель выживания бизнеса 

 

Измерение настроения клиентов и реагирование на них — это далеко не прихоть в эпоху впечатлений. Такие действия критически важны для любого бизнеса. Хотя бы потому, что самые революционные компании не просто выпускают более качественную продукцию, но и реагируют на рост ожиданий клиентов, создавая для них улучшенные впечатления и опыт. Такие впечатления и опыт помогают клиентам, потребителям, работникам и гражданам получать больше ощущений и знаний, а также получать бóльшую отдачу от вложенных в приобретение денег.

Клиенты, ожидания которых удовлетворены или превышены, с гораздо большей долей вероятности останутся лояльными бренду. Именно по этой причине, как показывает отчет Forrester за 2017 год, доход компаний с очень высоким баллом за обеспечение опыта и впечатлений клиентов растет в пять раз быстрее, чем доход компаний-конкурентов с менее высоким баллом.(1) 

И наоборот, компании, которые не следят за настроением клиентов платят за это существенную цену. Только за первые шесть месяцев этого года в трех европейских авиалиниях было введено внешнее управление. Alitalia, Air Berlin и Monarch — все эти авиалинии сталкивались с проблемами из-за высокой степени конкуренции на рынке региональных перевозок, что приводило к растущему несоответствию между ожиданиями пассажиров в сфере цен, степени удобства и необходимостью для авиалиний достигать максимального времени работы самолетов и наименьших расходов из расчета на одну пассажиро-милю. 

С такой проблемой сталкиваются и производители автомобилей. Источниками дохода во все большей мере становятся программы, а не физическое оборудование, и услуги, а не изделия. Поэтому компании находятся в поиске новых способов определения желаний водителей и их удовлетворения. Новые революционные компании, вышедшие на этот рынок, такие как XYT, прогнозируют снижение спроса на традиционные автомобили в городской местности и предоставляют своим клиентам возможность создавать новые транспортные решения — модульные изготавливаемые по индивидуальному заказу электромобили. Сооснователь и главный исполнительный директор Симон Менкарелли (Simon Mencarelli) объясняет: «Автомобиль часто является признаком статуса, поэтому мы хотим обеспечить соответствие автомобиля и имиджа его владельца. Мы хотим предоставить потребителю возможность улучшать автомобиль». (2)

Нам необходимо выйти за рамки традиционного автомобилестроения. Пора перестать рассматривать автомобиль просто как транспортное средство и начать его использовать как пространство для создания ценности. В качестве платформы, в которую наши партнеры могут интегрировать различные модули для досуга, работы или обучения.

Симон Менкарелли (Simon Mencarelli),
Генеральный директор и сооснователь, XYT

Такой уровень клиентоориентированности трансформирует поведение коммерческих компаний во всех отраслях. В его основе лежит точное определение настроений людей относительно определенного бренда в течение всего жизненного цикла продукта или изделия и по его завершении. 

Баллы Net Promoter и опросы, касающиеся степени удовлетворенности, предоставляют только часть данных, однако новые разработки, такие как средства анализа настроений, помогают компаниям предоставлять упреждающее обслуживание на основании тона коммуникации с ними клиента. 

В современной экономике впечатлений клиенты во все большей мере рассчитывают на то, что компании, с которыми они взаимодействуют, будут предугадывать их желания и потребности. Именно поэтому поставщики медицинских услуг должны полностью переосмыслить взаимодействие между врачами и пациентами и получаемые пациентами впечатления (3). Например, компания GE Healthcare стремилась сделать МРТ- и КТ-сканирование менее пугающей процедурой для детей. Для этой цели дизайнер Дуг Дитц (Doug Dietz) создал серию сканеров Adventure («Приключение»), оформленных, как пиратские корабли и подводные царства. После установки таких сканеров степень удовлетворенности пациентов увеличилась до 90%, дети перестали бояться процедуры сканирования, благодаря чему врачи теперь могут проводить больше сеансов сканирования за день(4).

Для выживания современного бизнеса не менее важна и степень удовлетворенности людей, работающих с такими решениями. Ожидания работников возросли на основании полученных ими впечатлений в качестве потребителей, поэтому теперь работники стремятся сконцентрировать свои усилия на инновационных и приносящих удовлетворение аспектах работы и избегать выполнения излишних и рутинных задач. 

Внедрив платформу 3DEXPERIENCE®, компания Ericsson, лидер по производству телекоммуникационного оборудования, предоставила своим сотрудникам возможность совместной работы в реальном времени, объединив усилия специалистов по маркетингу продукции, инженерным разработкам, производству, сбыту и обслуживанию с самых начальных этапов проекта. Результатом такого внедрения стало ускорение вывода продукции на рынок и более бесшовная и удобная совместная работа персонала компании.

В планах всех коммерческих компаний создание положительного настроения клиентов и сотрудников должно рассматриваться как задача с высоким приоритетом. Поскольку клиенты и сотрудники могут выражать свои чувства, как позитивные, так и негативные, с невиданной ранее легкостью. И с такой же легкостью они могут утратить лояльность к вашей компании и уйти к одному из конкурентов.  

Исследователи лояльности концентрируют свое внимание на поведенческих метриках

Исследователи лояльности концентрируют свое внимание на поведенческих метриках

Зарегистрируйтесь для получения специального отчета, посвященного ожиданиям клиентов в вашей отрасли

Узнайте, какие требования клиенты, потребители, работники и другие категории граждан предъявляют к компаниям и организациям в вашем секторе. 

Ожидания клиентов в эпоху впечатлений

Ожидания клиентов в эпоху впечатлений

PDF