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需求和颠覆

客户需求是如何推动业务颠覆的?

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如果需求是一种新的要求
我们必须颠覆期望和商业模式

 

在当今竞争激烈的市场中,我们都必须成为颠覆者。对于希望获得根据他们个人情况和需求量身定做的体验的客户、消费者、员工、患者和民众来说,那些关于企业和企业业务的刻板定义无关紧要。 

当下,一家在线书商可以经营实体杂货店,世界上最大的住宿提供商旗下连一间宾馆客房都没有,而转账服务的创始人已经把目光投向商业太空旅行。难怪福布斯 (Forbes) 最近的一份报告显示,70% 的全球领导者对于公司在两年内是否依然走在颠覆的前沿和并具有竞争力表示“非常关注”或“较为关注”(1)

传统企业必须迅速适应。制造商做出的响应之一是提供集成式数字体验,这种体验能改进设备设计、生产和客户交付的方式。正如 Constructions Mécaniques de Normandie (CMN) 的船舶与海洋工程专家 Frédéric Bréhier 所解释,“每一位客户都是独一无二的,而 3D 能使他们的梦想更加清晰并转化成为现实。”

从最初的设计阶段到建造阶段,通过让客户参与其中,CMN 等公司正借助技术来颠覆传统的客户旅程。而正是找到了这些机遇,公司才得以确定客户需求并据此行动,这是确保客户忠诚度的第一步。 

由于我们的客户要求非常高,所以我们把创新作为业务核心…我们切实需要达到客户期望的卓越水平。

Frédéric Bréhier
CMN 首席信息官

虚拟现实 (VR) 在塑造以客户为中心的解决方案中也起着着重要作用。在美国伊利诺伊州卡特彼勒技术中心 (Caterpillar Technical Center),客户正在进入沉浸式可视化中心 (Immersive Visualization Center),这是一款设备模拟器,可以以 1:1 的比例查看驾驶室内部。他们可以在各种设计概念之间轻松切换并实时反馈给卡特彼勒设计团队(2)

对于那些试图深入了解客户需求和期望的制造商来说,这些数据赋予他们更敏锐的洞察力,是无价之宝。尤其是规模更小、更灵活的企业,他们对传统企业带来颠覆风险。对它们开展业务的方式做出挑战。

德勤 (Deloitte) 最近的一份报告指出:“在最大的航空航天与国防公司中,创造公司约60% 的收入的业务部门已不再符合市场需求。” (3) 还有什么迹象能够比这更清楚地表明顾客需求正在改变,是时候做出应变了呢?

作为颠覆性创新者之一的 Joby Aviation 正在开发一种解决方案,他们认为,这种解决方案将在运输和航空航天业中创造一个新类别来彻底改变个人出行。该公司表示,其改变游戏规则的飞机将改善人们对日常出行的看法。想象一下,比传统的汽车出行快五倍的点到点出行体验。

随着越来越多的公司采用这种颠覆性的思维方式并将客户体验置于业务核心,我们所在的阶段还只是以消费者为中心的革命的起点。未来的创新并不仅限于具备更先进技术的产品和服务。还在于将硬数据转化为改变生活的洞察力。不仅仅希望在客户期望不断高涨的浪潮中生存,还要借此浪潮扬帆远航。  

(1) Forbes Insights: Challenge or Be Challenged: How to Succeed In Today’s Business Environment 2017
(2)阅读'设备世界'网站上的更多信息
(3)阅读完整的Deloitte报告

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体验时代下的客户期望

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